作者 | 郭鸿云
编辑 | Sette
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前两天我去跟拍了个酒店项目，跟前台姑娘闲聊，听到这么件让人哭笑不得的事儿。
有客人订三间房，张嘴要九份早餐。前台礼貌回复说您订的是不含早的价格，早餐需要另外购买。客人回了句什么？“别的酒店都送，凭什么你不送？不送我给你们差评。”
小姑娘也有自己的绩效要担，经不起差评，最后还是妥协了。但那件事之后，老板改了规矩，原话是：让他评，差评也不给。
后来我留意了一下，发现不再无底线妥协的酒店，远不止这一家。
苏州有家高档酒店，遇到一位客人反复要求免费升级套房、免费赠早，酒店都满足了。接着他又要果盘——被拒后辱骂工作人员，说不把两晚房费免了，差评和投诉一起上。结果酒店没有再忍让，而是直接发了封公开《拉黑函》把客人拉黑，通知各大平台不接待。
还有甘肃张掖一家酒店，客人郑某因为不合理要求没被满足，发了不实差评诋毁酒店。老板直接起诉，法院判了郑某删除差评、公开道歉，另赔酒店经济损失3.5万元。
为什么以前那句“我给你们差评”几乎是万能钥匙，现在越来越不好使了？酒店开始变得不怕得罪人了。
这就有意思了。为啥以前大家都更愿意和气生财，忍得下，现在越来越多的酒店开始不忍了？
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要回答这个问题，得先算一笔账。
以酒店早餐为例，一份酒店早餐的成本，远不止客人盘子里那碗粥和一个鸡蛋。它至少包括四块：食材、人工、能耗、设备折旧。
不要小看这部分餐饮成本。我跟一位新疆开酒店的老板聊过，他酒店113间房，中档水平，在热门旅游城市，旺季相对比较长，房价不算低。听起来不错是吧？但餐饮成本依然是笔不小的运营支出，直接影响利润率。
他给我算了笔账。先算人工，做小一百人的饭，后厨就得至少四个人：主厨六千，二厨五千五，两个帮厨各四千七。每周轮休一天，实际三个人在岗。一个月，光人工就得两万多。
再算能耗。用燃气灶，一天六十多度电；用电灶，接近八九十度。很多物业接不了燃气只能用电，如果是物业代收，往往还要再加一道价。至于加多少，看物业良心。其中每一个环节，都是客人看不到的隐形成本。
他有意识核算了下，过去一年食材加人工，全年跑下来他的餐饮成本接近50万。
注意，这50万里不含租金，物业是他自己的。也不含电费，餐厅没单独装电表，拆不出来。如果加上这两项，大几十万就这么出去了。
也就是说，早餐本身不是免费的，而是有不可忽视的成本的。
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那么“酒店早餐应该是免费的”这种认知，到底是怎么来的呢？
早些年，市场环境好的时候，很多酒店主动把早餐当成了拉新和求好评的手段。一份早餐成本十几到几十块钱，换一个好评，拉一个回头客，是值得的。
当有足够利润空间时，免费赠早对于酒店来说只是少赚零头。但当生意没那么好做，房价本身被极致压低，更多酒店开始算小账。对于有的酒店来说，早餐免费送一份就是一份亏损。
所以酒店更多选择回归规则本身，设置含早价和不含早价格，将选择权给到消费者本身。
打开任何一个预订平台，从五星级酒店到经济型，几乎都有两个选项：含早，不含早。价格差几十到几百不等。这说明什么？说明早餐从来都是明码标价的，是有价值的商品，只是它有时候被“打包”进了房价——只有“已经付了钱的早餐”和“还没付钱的早餐”。
你选了不含早，就是选了更便宜的价格，放弃了早餐这个商品。
这个规则几乎是国内外酒店行业通用的。而且往往越是高端酒店，早餐算得越清楚——要么掏钱，要么用会员权益兑换。
比如，在欧洲，酒店早餐传统上是独立收费项目，12到35欧元不等。Booking.com上随处可见“含早/不含早”双价选项，消费者默认“早餐另付”。在美国，万豪、凯悦等高星品牌通常单独收费，或仅向高等级会员开放。
住宿和早餐是独立的两个商品，是否免费赠早应该是基于自愿与共识，利润厚可以多送，利润薄就不送，好像也是合情合理。
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但现实和理想总有一定差距。
因为有人发现了一条捷径——不掏钱，也不需要攒什么会员权益，而是只需要说三个字：给差评。
不给升房？差评。不给早餐？差评。不能延迟退房？差评。原本是用来约束商家服务的点评机制，却被少数人当成了白嫖武器。动动手指就能让一家店背上一个可能需要上百单才能洗掉的疤。
更有甚者，把“差评”威胁做成了个人牟利的灰色产业链。前些天我在社交平台上刷到一条帖子，3万多点赞。博主分享了自己“人生最丢脸的一次”住酒店经历：看到酒店卖60元的早餐，某平台只要10块，抱着试一试的心态下了单。
结果呢？酒店前台打来电话说有个自称博主家人的人，以不给免费早餐就投诉到底为由，逼着酒店送早。店员想跟博主打个商量，能不能退掉那个订单，酒店免费送一份早。博主听完才明白自己买的低价早餐券是怎么来的，只觉得丢脸。
这种事情不是个例。博主想省钱没错，酒店给会员优惠也没错。但当中间夹了一层唯利是图的灰产，对酒店和消费者就是一场双输。
如果纵容按闹分配，吃亏的永远是沉默的大多数消费者，无论是按规则购买早餐权益的非会员客群，还是那些忠诚的品牌用户，对他们来说规则和体面反倒成了笑话。而这不是一个健康可持续体系该有的。
说到会员，有人或许会问，同样是客人，凭什么那些会员可以免费送？酒店设立会员制度，初衷是一套筛选与奖励机制——筛选出一年住几十晚的忠实用户，给到更好的权益。
积分换早餐、换间夜、升房待遇，这些成本暗含在会员多贡献的那些间夜里。贡献越多，回馈越多。这是交易，不是施舍。但因为恶意索要的存在，这套机制也正在被架空。
当善意变成漏洞、漏洞被批量套现的时候，规则就开始崩坏了。
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而崩坏的代价，最终由谁来承担？
经济学里有两个朴素的道理：免费的永远是最贵的，以及，天下没有亏本的买卖。
经营的本质是盈利，当账目平衡不了时，压力一定会向下传导。酒店早餐的成本压力被挤压后，只有两个出口。
第一个出口，压低成本。这是最直接的反应。早餐品质缩水、食材降级、后厨人力精简……那些老老实实花钱买早餐的体面消费者付出一样的钱，得到的却是被成本压力挤压后的产物。
这对他们公平吗？显然不。
第二个出口，供给减少。当酒店算不过来账，就会有人退出市场。供给一旦减少，定价权就会向少数留存者集中。而当选择变少，最终涨上去的房价，照样由最广大的消费者买单。
这两个结果，无论哪一个，吃亏的都是那些规规矩矩遵守规则的人——他们什么都没多拿，付了该付的钱，吃了该吃的饭，安安静静走了。结果反倒是老实人在默默承担系统被破坏的代价。
所以我们才会看到，越来越多酒店开始“硬刚”差评威胁党。与其被差评绑架着讨好少数人，不如把规则摆回台面上。该收的收，该查的查。把省下来的成本和精力，花在那些真正值得的客人身上。
国际集团中比如万豪，针对大中华区已经发布明确规定，白金卡及以上会员只有通过万豪旅享家官网、小程序及飞猪官方旗舰店预订的订单才能享受会员待遇（含免费早餐），其他渠道订单不再享受。部分门店对金卡、白金卡的早餐赠送已经不再默许。
凯悦动作更早，2024年起就对约40家美国Hyatt Place酒店启动试点，把早餐从“默认包含”改成“可选付费项目”，只对环球客会员保留免费待遇。
国内酒店中，一些经济型连锁品牌，直接砍掉厨房，跟附近快餐品牌合作配送早餐。大酒店集团比如锦江酒店跟京东七鲜小厨合作，华住集团则选择回归会员价值本身，将早餐权益重新锚定在会员体系内，让真正高频入住的忠实客人享受应有的待遇。
这些动作本质上是在做同一件事：把那条被模糊了很多年的服务边界，重新画清楚，让商业规则重新回归。
酒店早餐从来不是免费的。它可能是打包在房价里的，可能是用会员积分换的，也可能是你额外付钱买的。但无论哪种方式，它背后都有真实的成本。
当我们把“蹭到一顿早餐”当作聪明时，我们可能没有意识到：那家酒店明年的早餐品质可能会下降，或者房价会悄悄涨上去，用来覆盖被蹭掉的损耗。最终，为这个“聪明”买单的，可能是下一个老老实实订房的自己。
说到底，一份早餐最高不过百十来块钱的事儿，想吃就订含早价，不想吃就睡到自然醒出去找碗面。明码标价的东西，把选择权还给客人，才是对所有人都公平的做法。体面，简单，互不相欠。
图片来源于摄图网及网络截图
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