闻旅观察 | 亚布力诺如病毒事件:新年伊始的酒店行业警钟

文章摘要:亚布力工作人员表示,由于诺如病毒感染,为了宾客的安全着想,到2月15日,亚布力度假村暂停接待宾客。

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2019年春节期间前往亚布力Club Med(地中海俱乐部)度假村的游客,在入住期间均发生呕吐、腹泻、低烧等症状。哈尔滨市疾控中心检测确定,部分游客为诺如病毒感染。目前患者病情得到有效控制。此外,亚布力工作人员表示,由于诺如病毒感染,为了宾客的安全着想,到2月15日,亚布力度假村暂停接待宾客。

据哈尔滨日报官方微信消息,亚布力地中海俱乐部部分游客确认为诺如病毒感染,8人就诊,无人住院,病情已得到有效控制。

对于已经预定本周五(2月15日)前行程但尚未入住的宾客,Club Med表示,将推荐这些宾客到其他度假村,或根据意愿推迟或取消假期。

对于目前仍在度假村的宾客,可以根据个人意愿决定明天是否离开度假村,Club Med将给予相应补偿,如果在离店后两天内去医院求诊,Club Med将补偿相应医疗费用。

而对所有受到病毒危害的宾客将进行三倍的慰问补偿,并称整个度假村正在进行一系列包含全面消毒等疫情控制消毒工作,确保在2月15日后不存在任何潜在疫情隐患。

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亚布力事件的事态影响

亚布力Club Med地中海俱乐部是Club Med在中国的第一个度假村,于1950年在法国成立,可以说是目前全球最大的旅游度假连锁集团之一。2010年Club Med来到了亚布力,推出了中国首座顶级国际冰雪度假村,从此,为中国以及世界各地的客人带来了全新的冰雪体验,并且Club Med先锋性地首创“一价全包的奢华假期”。

在2015年,复星集团通过在和意大利富豪安德鲁波诺米的竞争中,五次加价,最终以9.58亿欧元(约76亿人民币)的价格将Club Med拿下。可谓是高杠杆收购,这也导致其想真正的盈利需要花费一番功夫。但在近几年尤其是中国冰雪旅游大热的背景下,亚布力Club Med地中海俱乐部已经是成为国内炙手可热的度假胜地,盈利实际并不是难事,可此次事件或许又将拉长酒店的盈利时长。

事实上,此次发生的诺如病毒感染事件让人们再次把焦点聚焦到了酒店行业的卫生安全上,从企业层面看,此类事件发生后一经曝光除了直接给企业造成的经济损失外,短时间内企业的对外形象和行业声誉都无法得到恢复,处理不当可能是对企业致命的打击;从社会层面看,酒店是民众出行的必需品,民众出行在外最起码的人身安全都无法得到保障,纰漏出大量社会问题,部门监管不到位,企业管理执行不到位,行业标准的缺失,相关立法执行存在漏洞,造成的社会影响也是极为恶劣的。

亚布力Club Med地中海俱乐部作为高端的以冰雪旅游为主导业务的度假型旅游产品是国内冰雪旅游产品开发值得学习和借鉴的,但有业内人士指出,复星及Club Med的公关、应急处理方式都不符合这个品牌此前在市场中的认知和定位,这将挫伤消费者对该品牌的信任,由于复星旅文新项目的回报周期普遍较长,因此短期内Club Med仍然会是该企业的营收主力,随着诺如事件发酵,复星旅文上市首年的业绩也可能会被波及。

同时,此次事件也从侧面体现出了外国高端产品的本土化引发的企业管理和行业监管弊病。在大力发展旅游的背景下,酒店业如何做好配套服务,严守安全底线,是民众出行度假最关心,也是最亟需解决的问题。

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客观看待亚布力事件

作为服务业的典型代表,酒店业一直是纠纷的重灾区,对待这次事件也要从客观的角度分析看待,企业要积极承担责任,民众也不能盲目跟风一边倒的归咎于企业。

官方消息称,此次事件是诺如病毒感染并非真正意义上的食物中毒,诺如病毒是除细菌外最易感染腹泻的病毒,诺如病毒感染具有突发性和不可预测性,在寒冷季节可以存放6年以上,冬季也是病毒高爆发期,每个人都有可能通过飞沫、粪便传播,即通过接触污染。并且Club Med还组织有大量的儿童室内社交活动,自不同省份、区域的不同年龄的儿童也增加了疫情防控、卫生检疫难度。据了解2018年11月,大连的一所小学就集体感染了诺如病毒。在2018年韩国平昌冬季奥运会期间也发生了病毒事件和类似的感染,病毒的感染现在还无法确认就是从酒店内部引发。

无论病毒来自哪里,无论是由客人带来还是自己的食物本身都受到了污染,酒店都有责任不能推卸,应该是第一负责人。找到事件的确切来源,完善酒店类似事件的应急处理机制,争取在第一时间内找到直属的负责部门,为下一次大规模爆发提供一些经验和教训,并为其他酒店提供一些参考,这应该是此次事件的应该具有的影响,并且社会与医疗机构也应加大对诺如病毒来源探究的关注度和治理预防,以此减少甚至杜绝这种集体病毒感染事件的再次爆发。

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酒店提升责任意识,重塑酒店业企业形象

酒店的卫生安全一直是社会关注的热点问题,近年来,从酒店的“毛巾门”“床单门”,到餐饮后厨的“脏乱差”,一系列的酒店卫生安全问题引发了一次次的“信任危机”,波及面接近100%,就连口碑最好的大牌也未能幸免。

此次涉事企业亚布力Club Med(地中海俱乐部)度假村是复星旅文旗下著名的高端度假村品牌,复星集团拥有Club Med约98%股权,刚刚IPO的复星旅文最主要收入来源便是Club Med,招股书显示,2015年、2016年、2017年及截至2018年6月30日止的6个月,复星旅文收入分别为89.02亿元、107.83亿元、117.99亿元及66.67亿元,其中,度假村收入占总收入的比重分别为100%、100%、99.7%及95.5%。

这也表明复星旅文对Club Med的收入依赖及Club Med的高速发展。如此也映射了极速的追求经济效益从而导致酒店服务质量的大打折扣的事实,春节期间的亚布力事件无疑是敲响了酒店行业卫生问题的警钟,酒店应以高质量为价值导向,不断提升品质标准,不可抱有侥幸的心理,以次充好,触及卫生安全的底线。

酒店业的乱象需要全社会共同努力进行清理,但是如何在行业信任危机中突出重围,还需要酒店要从自身整顿做起,敢于拿出有力的举措,严格执行行业标准,只有让消费者放心,才能树立起企业形象,保证品牌的长久发展,从而重新获得市场。

闻旅派原创,作者:Ariel,转载请注明出处:http://www.wenlvpai.com/9389.html

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