从“菲住布渴”看阿里巴巴的商业之道,赋能行业是核心

文章摘要:酒店从诞生那日起,服务一直是被关注的话题,多年来大家提到服务最先想到的就是如何提高人的服务水平和效率,但阿里巴巴最近正式开业的杭州“菲住布渴”却给出了新的答案。

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作为全球第一家支持全场景身份识别、大面积使用AI智能的酒店,菲住布渴通过智能化体验和设施,让住客体验到了酷炫又舒适的服务。

通过科技智能化的场景赋能酒店服务理念,给阿里带来了新的市场和空间。

正是因为“菲住布渴”,是一家全智能的,可以批量复制的新型数字化酒店,现在的“试水”或许正是未来酒店的新样板模型。

 为什么是“菲住布渴”?

“菲住布渴”中文谐音“非住不可”和“飞猪”;英文为FlyZooHotel,众所知周,阿里巴巴也是个动物园,阿里未来酒店属于飞猪序列,希望这样一个充满未来感的酒店能给住客带来非同一般的体验,赋能到酒店行业。此外,“菲”音似“狒”,灵长类动物最聪明;“住”即代表酒店;“布”是布草,代表舒适的环境;“渴”是餐饮,代表可口的饮食。

目前,菲住布渴共有290间房,包括豪华房、无障碍房、行政房、套房等,此外还有天猫国际国家主题房等。但是这里没有大堂、没有经理,甚至连打扫卫生的阿姨都没有,一切都交给AI和机器人。入住刷脸,消费靠人脸识别,餐厅、健身房、游泳池…只需带着一张脸就行了。不论你是社恐患者还是高科技发烧友,大概都能在这里找到最舒服的生活方式。

这不是一家普通的酒店,这是一家集合了阿里经济体内多个团队的创新技术所打造的“新物种”。主要突破表现在设计了六大未来生活场景:智能身份、智能连接、智能服务、智能景观、智能客房以及智能餐饮。

阿里未来酒店CEO王群表示,依托阿里强大的技术与生态支持,菲住布渴实现了全场景身份识别响应和大面积的AI智能服务。住客从大堂到电梯再到房间,乃至餐厅、健身房等等,都涵盖人脸识别、语音控制、智能机器人等黑科技服务。通过AI智能服务中枢、数字化运营平台及管理系统,酒店采用了系统数字化解决方案。

阿里云提供稳定安全的大数据底层服务;淘宝技术团队提供酒店整套数字化运营平台、AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发;人工智能实验室(A.I。 Labs)提供最新设计的智慧机器人;钉钉团队支持构建了酒店的数据运营平台;飞猪作为整体业务领衔方,协调阿里内部各方生态资源,共同设计了全链路的体验流程。

 极致的简约和效率 

菲住布渴酒店大堂没有设置前台,也没有五星级酒店品牌豪华、高端风格的装潢,虽然这家酒店的最低的客房间夜价格已经和西湖商圈的杭州凯悦价格相当。

此外,面向年轻客群的菲住布渴,也与输出生活方式、美学方式的中端精品酒店不同,大厅内没有花哨的陈设,也没有充当社交空间的咖啡馆或者沙发软凳。

很多人会觉得因为科技感会缺少温度,但菲住布渴并非如此,它通过智能服务中枢,科学调度酒店服务资源,酒店具备机器人响应服务、全场景身份识别响应,让客人的入住体验充满温度。通过将人脸识别、天猫精灵、机器人、智能梯控等AI交互系统与智能服务中枢打通,在多角度全方位提升用户体感的同时,实现可追溯的服务流程、可精准量化的服务指标,提高服务效率,让客人宾至如归。

 

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闻旅派(www.wenlvpai.com)了解到:大堂右侧空间内有六台自助入离机,供客人自助办理。但大堂并不是完全无人值守,自助入离机旁有一位人工服务大使守候,指导客人办理入住。据了解,8小时倒班内有一位服务大使在这里守候,负责咨询和解答疑惑。除了大厅的自助入离机,住客还可以在菲住APP上根据订单号验证,通过在线选房、识别人脸办理入住,这种方式可以让住客在来酒店的路上就能办理入住,非常便捷省时。

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这种感觉会一直伴随客人进入酒店再到房间,比如无感梯控、无触门控将自动进行人脸识别,智能点亮客人入住楼层,自动开启房间门;借助无感体控定位系统,客人离开房间的瞬间,电梯也将自动响应等候。至于随行访客,可由入住客人在菲住APP上进行访客申请。进入房间,住客专属的客房管家天猫精灵智能音箱已经被唤醒,可直接对室内温度、灯光,窗帘、电视等进行语音控制。住客还可以通过客房管家发出送餐、送水等客房服务指令,随即会有机器人“天猫精灵太空蛋”和“天猫精灵福袋”将服务送到客房。

特别值得一提的是,客房内的家具、床品及其他物件,未来将支持App拍照后一键在线下单。

 赋能行业,这仅是开始 

“让天下没有难住的酒店”“让天下没有难投资的酒店”,阿里巴巴希望通过菲住布渴沉淀能力,赋能行业。就旅游行业来说,现在很像10年前的从淘宝时代走向天猫时代的零售电商,整个行业亟待一场数字化转型,从这个层面上,菲住布渴也是阿里为旅行行业打造的数字化实体样本——有线上和线下的结合,有旅行和体验消费的结合,有旅行和产业链的结合。

阿里未来酒店通过智能算法生成酒店数字化运营模型,实时反映酒店的运行状态,为酒店提供“一站式”决策支持。同时,针对酒店行业的管理痛点,未来酒店在人效、能效和多点协同上下功夫。阿里未来酒店CEO王群介绍,“未来酒店的人效比是同档次、同规模酒店的1.5倍。比如,同规模的酒店需要20人左右的财务人员匹配,菲住布渴只需3人。”

同时,阿里将借助良好的芝麻信用,使用户在入住酒店时,可以享受免押金,免排队,免查房甩卡走人的便利。阿里巴巴将“信用住”开放给全行业,目前,信用住已覆盖全球数十万家酒店。

通过这一整套酒店系统的数字化、智能化解决方案,阿里巴巴正在为酒店装上智慧大脑。这也正是阿里巴巴一直强调赋能行业的又一次新尝试。

未来的数字化旅行是什么样,商家能做什么,消费者能体验到什么,在菲住布渴的样本里,将让商家看到阿里巴巴和大家一起要去努力的方向。

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 人工智能不是万能的,但没有人也是万万不能的 

人工智能只是酒店用来提高服务效率的一方面。过去的服务团队结构是“正金字塔”,将来应该呈“倒三角”。我们把确定的工作实现智能化和自动化,使得酒店能够聚焦于更有温度的、更满足个性化需求的消费者体验,为旅行服务升级的最后1米积蓄力量。

在阿里未来酒店场景内,服务人员担任着不同的使命和职责,为住客提供专属个性化服务,着重住客问题的支持和解决。比如,大堂的服务大使可以帮助住客解决机器人和系统替代不了的问题,或者给一些不想使用智能的住客给予服务。

未来酒店副总裁梁波曾经介绍过,菲住布渴会用机器代替人力去做酒店运营过程中的重复劳动以及没有其他副产品的工作,比如传菜、递送物品等,而把更多有“体感”的工作交给人来做。目前菲住布渴在西餐厅、客房服务上更多还是服务员在工作。而菲住布渴之前向大众推出的机器人服务员“福袋”,虽然在酒店走廊和餐厅内见到其身影,但是还未正式向住客开放服务,其向客房配送、送菜的功能也还处于调试阶段。

在以科技打造智能化体验之后,菲住布渴将目光落于提升服务温度,对未来酒店中人的服务属性重新调整和定义。而真正能够推进旅游业迭代的是切实服务,包括酒店场景中人的服务意识、服务水平全面升级,始终坚持将人放在第一位。

 全新的旅游消费C端体验,但B端才是目的 

我们不难发现“菲住布渴”是一个综合的、全新的旅游细分行业C端消费“场景”,是阿里巴巴集合旗下主流业务线共同打造的全新“场景”。阿里巴巴想要试验的,是C端消费者对于这一全新场景的认可程度以及买单程度。举例而言,比如酒店在旺季时常常遭遇前台排队入住难题,通过菲住App,客人在酒店的路上就可以完成check in的全流程,节省时间、稳定性更高。同时,菲住布渴在清洁布草、餐饮厨师方面并没有减少人员,只是减少了重复性的工作。又比如“菲住布渴”智能化功能之一就是“人脸识别”,这一功能贯穿住前、住中和住后的所有环节。“人脸识别”到底好不好用、适用场景类别、改进空间有哪些……都需要通过场景试验优化。

“菲住布渴”还可以成为天猫线下消费场景,房间内所有的物品都是天猫上可售产品的展示品,房客只要喜欢,扫码就可以下单购买。“人还没有离开酒店,下单订购的货就到家了。”王群笑言。

“甚至连优酷、饿了么这些阿里系企业都被融入进来。”王群介绍,酒店所有房间的电视娱乐内容都由优酷定制,打开电视就能享受优酷VIP会员权益。不久以后,酒店还会在大堂设置饿了么的外卖餐柜,解决房客点了外卖后,送餐员送不上楼的问题。

“菲住布渴”的背后,阿里巴巴真正想要做的,是B端酒店的生意。

每一次试验背后,都是为更大的生意做铺垫。马云曾说过:“让天下没有难做的生意”尽管这是马云最后一次以阿里巴巴集团董事局主席身份,向股东们发布公开信,但却再次明确了阿里巴巴的发展方向。

菲住布渴将在数字化运营平台中,对酒店各部门数据进行整合,通过智能算法生成酒店数字化运营模型,构建酒店指标体系,实时反映酒店的运行状态,提供“一站式”决策支持。这对于异地连锁管理的酒店管理公司尤其重要。同时,针对酒店行业的管理痛点,在人效、能效和多点协同上下功夫。

在“AI智能服务中枢”方面,以“人脸识别”、“智能梯控”、“天猫精灵”、“智能机器人”、“定位系统”、“自助入住机”为核心的AI交互系统,可以通过这一中枢,实现酒店服务接入、分类、智能调度和标准量化后,将酒店资源分配到各个部门。

最重要的是,“菲住布渴”这一整套酒店赋能技术,是可以批量化复制的,菲住布渴的模式提供的是一整套数字化、云系统的完整解决方案,而不只是单点问题的解决办法。不难想象,以“菲住布渴”为样板和窗口,阿里巴巴将和整个酒店行业对接,这中间蕴含的巨大潜力和市场空间,是一个百亿甚至千亿的大市场,所以“菲住布渴”并不着急眼前的订单和投资回报。

王群透露,“菲住布渴”会首先从高端酒店合作入手,更快更好沉淀这些能力。未来也会针对单体酒店、经济连锁型酒店等。“这些酒店可能会需要一部分或者某几项产品或者功能,因此我们会分步骤、分计划在行业内展开合作。”

菲住布渴酒店的出现不管是技术上的引爆还是经营理念的突破都是应市场的需求而产生的,从旅游市场的角度看,人们越来越追求智能化、便捷化、舒适化的旅行体验,作为旅游要素中的重要一环,旅游住宿如何做出改变,菲住布渴模式的出现无疑是占领了酒店住宿未来发展动态的高地,面临的主要问题就是如何从金字塔的顶层逐步构建具象的分支体系,让全智能的酒店服务能够达到大众的肯定,智能酒店的大脑能够与现代传统酒店进行完美的融合,实现技术、创意共享,撬动旅游经济的发展。

闻旅派原创,作者:Ariel,转载请注明出处:http://www.wenlvpai.com/7079.html

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