游泳世界冠军称遭酒店救生员暴力威胁,事涉洲际集团旗下华邑酒店

文章摘要:除反思外还有什么?

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近日,世界游泳冠军徐田龙子发布视频称,她与爱人在安徽芜湖的华邑酒店泳池游泳时,遭到一名男性工作人员的暴力制止。视频中显示,双方发生言语上的争执,且在交涉过程中徐田龙子爱人的手机被打掉,并被抢走20多分钟,对方还扬言“出门就把腿劈断”。徐田龙子说,自己当时并没有拍照,随后投诉酒店,该男子拒不道歉。警方介入后,客房经理代替男子道歉。

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来源微博截图

事情发生后,话题“世界游泳冠军遭酒店救生员暴力威胁”也登上了热搜榜。对于视频当中的内容,网友的看法也是各不相同。

其中有网友认为徐田龙子去酒店游泳池拍视频和直播,违反了酒店的相关规定,对方提醒告诫都没有用,换谁谁都会生气的,何况还是一家会员制的游泳俱乐部。

也有网友表示,酒店员工这样说话确实是不对的,应该是要道歉的,何况还是五星级酒店,服务值得反思。

还有网友觉得,酒店员工态度恶劣应该道歉,但是徐田龙子在不允许拍摄的情况下还去拍摄,单独批评一方有失公允。

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来源微博截图

据酒店工作人员表示,徐田龙子在入住酒店的第一天,曾在游泳区开过一次直播,因为涉及到其他客人的隐私,后被叫停。此次,与徐田龙子发生冲突,也是酒店的工作人员善意提醒,游泳区不允许拍摄视频、直播。徐田龙子表示,自己根本没有打算拍摄视频或者直播,只是想要到泳池游泳,但酒店工作人员的态度极其恶劣,言语非常不礼貌、不尊重人。

事实上在2014年杭州洲际酒店就曾被爆出其工作人员的服务态度冷漠,无视宾客。据悉,该事件来源于一篇《杭州洲际,你为何如此冷漠?》的文章,稿子当中的当事人自述先是因为没有带够现金遭到酒店前台冷漠的回应“没有钱,不能住”,后来无论是在自助餐厅,还是咖啡厅,酒店女服务员都是一副冷若冰霜的表情。最让当事人难以忍受的是,最后一天因为在酒店门口不幸摔伤,而酒店服务人员第一时间不找救护只关心事故的责任在哪一方。

对此有业内人士分析称,酒店既然是高星级酒店,那么在消费者的眼中,高昂的房费并不单单是齐全的硬件设备,更看重的是酒店为客户所提供的服务体验,如果仅有豪华的实施却没有周到细致的服务,那么也不需要高昂的费用。其实酒店在面对突发事件时都有自己的一套处理方式,尽管行业上有一些标准但是并不是所有人适用,不过作为服务行业而言还是要以服务顾客为重点。

据了解,此次涉事的芜湖华邑酒店隶属于洲际酒店集团,成立于2016年12月28日,位于芜湖市滨江大道,紧邻芜湖市核心商业圈,距中山路步行街仅一桥之隔,离芜湖火车站的直线距离约9公里,交通十分便利。此外,公开信息还显示,华邑酒店为洲际酒店集团(IHG)旗下为华人宾客度身打造的国际豪华酒店品牌。洲际酒店集团称,华邑酒店“以热忱发扬以礼、尊、和、达为核心理念的中华待客之道”。

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来源官网截图

但是从视频当中来看,酒店的服务人员似乎并没有做到介绍当中所说的亲切待客之道,目前芜湖华邑酒店于9月5日回应此事,称有专人在负责调查此事,调查结果会通过相关渠道发布。

事情发展到现在,徐田龙子与酒店最终会怎么解决这件事情,未来或许并不会在公共舆论中引发关注,但是在舆论背后,都会让洲际酒店集团的服务标准与品牌美誉受到质疑。

回到洲际酒店本身,作为最早进入中国的国际酒店集团之一,洲际酒店集团已经扎根中国市场38年。根据其官网显示,截至2022年3月,大中华区已有587家酒店开业,473家酒店在筹建。

受疫情影响,洲际酒店集团在2022年第一季度的业绩并不好,彼时英国洲际酒店集团首席财务官Edgecliffe-Johnson曾在财报电话会议讲到,“若没有中国市场的拖累,洲际酒店集团2022年一季度的财报表现会更强劲。” 据其2022年第一季度财报数据显示,大中华地区酒店入住率为36%,较2019年低16%,其中中国区平均每间可供出租客房收入下降42%。

但是这也没有影响其在中国的扩张脚步,其最新财报数据显示,洲际酒店2022年一季度共在大中华区开业5家酒店(900+客房),系统规模净增长9.9%。尽管受到疫情挑战,一季度仍共签约32家新酒店,其中包括10家智选假日酒店和12家皇冠假日酒店。同时,二季度开业酒店数预计较一季度翻一番,增长势头强劲。

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摄图网

周卓瓴还表示,大中华区是洲际酒店集团的全球第二大市场。尽管疫情的反复对旅游业和酒店行业造成了一定冲击,但政府的有效防控与《“十四五”旅游业发展规划》等利好政策的发布也为国际酒店集团带来新的发展契机。未来,洲际酒店集团也将继续加大对中国市场的投入,不断打磨和创新产品和服务,为宾客提供安全、优质的体验,为业主提供更具竞争力的投资回报。

此外,洲际酒店是最早将特许经营模式引入中国市场的国际酒店集团。其于2016年5月在华开放智选假日酒店的特许经营模式;2017年11月推广至中高端全服务品牌假日酒店和皇冠假日酒店。到了2019年,洲际酒店一次性宣布签约15家特许经营模式酒店,大部分都在三线及以下城市,包括银川、腾冲、济南、普洱、绵阳、乌兰浩特等。

洲际酒店还在大中华区设立了专门针对特许经营酒店的本地服务团队,从本土化的培训、专业化的运营及酒店业绩等方面给予业主全方位支持,也为住客在特许经营酒店的住宿体验提供保障。

就在8月27日,洲际酒店集团宣布旗下奢华精品酒店品牌——苏州金普顿竹辉酒店正式开业,标志着其在中国开业酒店规模正式突破600家。然而,芜湖华邑酒店事件的发生,也给快速扩张的洲际酒店敲响了警钟,其扩张的进度与服务水准并没有达到平衡,尤其是加速在下沉市场的布局,将为其用户口碑和品牌价值带来越来越多的挑战。与此同时,中国本土酒店市场也在快速崛起,洲际酒店又该如何确保自己的地位不动摇?

封面图源于摄图网,参考资料:

《杭州洲际酒店被曝服务态度冷漠》来源:新蓝网

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