同程旅行发布2021年度ESG报告:推动产业数字化,共促文旅复苏

近日,同程旅行发布了2021年度ESG(环境、社会及管治)报告(以下简称“报告”),连续四年对外披露ESG及可持续发展信息。报告全面系统地披露了同程旅行在环境、社会及公司治理相关事项,展现了同程旅行在旅游产业链智能化、网络信息安全和用户隐私保护、乡村振兴等方面的成就与贡献。

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2021年,同程旅行利用自身技术优势,推动旅游产业链上下游实现线上化、智能化。同时,同程旅行不断通过创新发展模式和营销产品,助力乡村振兴,推动文旅产业的疫后复苏。

保护用户出行与信息安全,服务每个普通旅行者

“成为最值得信赖的旅行平台”是同程旅行发展的远景。开放共赢,深耕上下游产业链,推动文旅行业持续发展,是同程旅行的长期追求。2021年,同程旅行正式成立ESG和数据安全委员会,从管理的组织层面入手,制定公司ESG愿景、目标、策略,全面提升公司ESG治理能力。

在服务方面,为了进一步提升用户体验,同程旅行不断开发和应用先进的信息技术,投入大量资源组建丰富的技术人员团队,投资技术基础设施建设及人工智能,运用领先科技和创新产品,创新提升服务能力,推动旅行行业数字化。

2021年,同程旅行扩大了慧行系统的覆盖场景。慧行系统通过组合多种交通方式,智能化整合运力资源,从而最大程度满足用户需求。当单一出行工具无法帮助用户抵达目的地时,慧行系统可以为用户匹配多种中转联程方案,满足用户出行需求。

在疫情反复的情况下,同程旅行作为一家肩负社会责任的企业,迅速反应,为用户提供智能化疫情防控信息查询方案,以保护用户的健康与安全。在火车票、机票、景区参观以及住宿服务流程中,同程旅行敏锐捕捉用户疫情查询意图,根据用户的出行需求,为用户提供疫情查询、推送以及健康码一键跳转服务,帮助用户更安心便利地出行。

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2021年7月,河南郑州发生特大暴雨事件,同程旅行第一时间积极响应,并与腾讯地图发起「爱心救助酒店地图」活动,携手产业链合作伙共同为当地受灾群众提供必要帮助。通过「爱心救助酒店地图」查询功能,用户可一键查询附近提供公益救助服务的酒店。同程旅行还与位于郑州的酒店取得联系,组织符合条件的酒店自发申报,成为群众免费救助点,并将这些救助点信息上传至腾讯地图,以帮助群众更快获取酒店相关信息、及时获取救助资源。

同程旅行也关注各类特殊人群的出行需求,用适老化及无障碍产品守护老年人和残障群体的旅行。

一直以来,同程旅行十分重视老年市场的投入,并坚持利用自身平台优势帮助更多老年人完成旅行梦想——在平台产品上兼顾老年人的需求,更通过适老化改造帮助老年群体更好的拥抱数字时代。2021年,同程旅行作为首批适老化及无障碍改造的企业单位之一,提前完成了适老化及无障碍改造相关功能的上线运行。

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同程旅行还面向听障人群推出了手语客服服务,一方面为听障用户设置专属客服,提供全业务线常见问题的手语解答视频;另一方面也开设了听障人士认证,为通过认证的听障人士提供专属的授予客服渠道,帮助其解决旅行消费过程中遇到的各类问题。

用户的信息安全及隐私保护问题,同样是同程旅行在公司运营管理中的重要目标。2021年,同程旅行建立了安全应急响应中心,及时对出现的信息安全问题进行报告、处理和反馈。

同程旅行依据相关法律法规的信息安全要求,制定了《同程旅行信息安全管理规定》、《同程旅行移动应用安全管理办法》、《数据安全管理制度》等规章制度,并建立了与业务发展相适应的信息安全系统,规范数据与网络安全管理。目前,同程旅行已开展ISO 27001信息安全体系认证。

保护用户隐私是当今互联网行业的重要议题。同程旅行建立了完整的用户信息安全管理体系。公司遵照相关法律法规,制定了《同程旅行用户隐私政策》,向用户明确说明平台对其个人信息的收集、储存、使用等过程的管理方法。同程旅行还搭建了针对用户隐私问题的投诉渠道和反馈机制。

未来,同程旅行将持续完善用户信息保护机制,规范第三方对用户数据的收集和使用流程,全力保障用户个人信息安全,定期开展用户信息安全评估和审计。

创新提升服务能力,科技推动产业链数字化

为了给用户提供更优质的旅行服务,同程旅行借助领先的科技和创新产品,提升公司服务能力,并以此推动旅游行业的数字化进程。2021年,同程旅行持续加强供应商管理,为用户提供优质的产品和服务,同时也通过科技创新为交通、住宿、目的地旅游发展等领域的数字化做出卓越的贡献。

公司对机票供应商的营业执照、国际航空运输协会许可证书等资格文件进行严格审核,并根据出票时长、投诉数量等指标对供应商进行考核。同程旅行建立了供应链结构健康度指标体系,引导供应商良性竞争,推动市场秩序稳定发展,从而保持与优质供应商的合作,保证机票服务质量。为最大程度保证用户顺利出行,同程旅行还要求供应商建立突发事件响应机制,并制定《机票供应商服务规范》等管理条例,尽可能杜绝供应商侵害用户权益的行为,帮助用户降低潜在出行风险及损失。同程旅行对于酒店供应商同样制定了严格的准入标准。2021年,公司将“酒店服务质量分”纳入供应商定期考核评级体系,对平台供应商的服务能力进行持续监控,对于考核不合格的供应商即使沟通整改、摘牌乃至终止合作。

为帮助中小酒店提升运营能力,同程旅行旗下PMS品牌住哲和金天鹅提供了集团连锁酒店、区域连锁酒店、单体酒店和民宿等各类住宿业态的数字化解决方案,并在此基础上为酒店提供OTA直连、全网代销、代运营、收益管理、大数据应用、智慧酒店升级等服务。同程旅行旗下的酒店PMS系统,可以帮助酒店实现信息化服务,包括打扫流程线上化、房态实时同步等功能,帮助酒店提升运营效率。河南暴雨过后,同程旅行还为河南商家提供专属扶持政策,给予合作酒店免费1个月PMS使用权限,并部署多人专门服务河南酒店客户,全力支持灾后酒店正常开展营业。

2021年疫情期间,同程旅行通过“带客宝”广告业务为商户提供多项扶持政策,同时通过电话走访调研活动,发现和挖掘疫情下平台商户的实际困难,帮助他们优化产品功能和体验流程,共同服务市场和用户。

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在目的地智慧化建设方面,同程旅行已为内蒙古、江苏、安徽、山东、江西、福建等全国15个省区市的30多个目的地搭建了定制化数字平台,帮助目的地旅游实现数智化发展。例如在安徽淮北,同程旅行帮助淮北打造“智游淮北”旅游服务平台,整合景区、酒店、交通、美食、民俗、人文等内容资源,为用户提供智慧地图、VR预订、3D展品、AI智能客服、自定义攻略等一系列智慧化服务功能。该平台还帮助目的地打造智慧化的旅游管理体系,并提供智慧化旅游营销方案等,全方位提升目的地旅游服务和管理的数字化进程。

助力乡村振兴,促进文旅产业复苏

发展旅游产业是乡村振兴的重要抓手,同程旅行也积极响应政府号召,参与乡村特色农业发展项目,发挥平台优势,助力乡村振兴。

位于苏州太湖东岸的林渡暖村,是同程旅行的首个乡村振兴样板项目。同程旅行整合平台资源、渠道、技术等各方面优势,与横泾街道合作,将林渡暖村打造成“一站式乡野度假目的地”。同程旅行希望通过“林渡暖村”业态的打造,推动乡村振兴过程中的新旧动能转换,为乡村旅游产业迭代发展树立新样本。在2021海南国际文创周上,林渡暖村获评乡村振兴创新示范村,并登上2021中国乡创地图。

2021年下半年,同程旅行与张家港湾合作,共同在当地发展特色民宿、田园牧场、文创街区、运动中心、数字乡村等项目,计划将张家港湾特色精品示范区打造成为长三角区域“互联网+旅游+乡村振兴”示范项目和活动交流基地。

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国内文旅产业受到新冠疫情带来的巨大冲击,同程旅行推出一系列创新营销产品,激发文旅消费活力,促进文旅产业振兴。2021年4月,同程旅行创新推出了“机票盲盒”产品,覆盖全国200多个出发地和目的地、超40000条航线。自上线以来,“机票盲盒”吸引了超千万用户的参与,促进了全国各大目的地的文旅消费。

同程旅行推出的“非遗所思”系列活动,将非遗与文创、旅游线路和直播电商相结合,整合目的地的非遗文化资源,给出针对性的产品设计和传播方案,为非遗文化的记录保护和传承发展提供了新思路。同程旅行还通过体验型慢综艺式“直播+短视频”结合的形式,揭秘非遗背后的故事,以生动活泼的镜头语言和用户思维的交互方式,与观众一同领略中国非物质文化的魅力。

为了激活疫情下旅游消费活力,同程旅行还联合多地政府打造了短途旅行IP“48小时”,并与湖北等目的地政府联合发放消费券,共同促进文旅市场繁荣。

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