旅游业如何撑过上半年?这里有一份危机应对范本

文章摘要:对于我们此刻正在面对的危机,Karen认为我们首要焦点是和客户沟通、解决问题、并提出解决方案。

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新型冠状病毒肺炎疫情来势汹汹,不过二十多天,中国的旅游业已遭受重创,一大批中小企业走到了生死存亡的关头。2月5日,碧山WildChina发起了今年第一期碧山讲堂,我们的创始人张玫与200多位旅游从业者、旅游爱好者在线分享了她过往应对危机的经验,希望能在这个非常时期点亮一束光,越是在谷底,越要积极自救,携手互助。

同时国外旅游业的友人们也在关注着中国发生的一切,热心地提供帮助。就在上周,碧山WildChina团队邀请土耳其旅行公司Sea Song的创始人Karen Fedorko Sefer开了一场特殊的内部会议。Sea Song在过去几年经历了土耳其的恐怖袭击、军事政变,却依旧顽强生存并不断开拓,会议中,Karen将她的经验毫无保留地分享给了我们。

对于我们此刻正在面对的危机,Karen认为我们首要焦点是和客户沟通、解决问题、并提出解决方案。现在我们将这次内部讨论整理给大家,希望Karen的建议能给到旅游业同仁一些应对思路与信心,期待我们共同越过寒冬。

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Karen Fedorko Sefer

土耳其旅行公司Sea Song创始人

1、在逆境中奋起,于打击中前行

Q:我们知道Sea Song历经过多次危机,能和我们说一说您公司在局势动荡的这些年都经历了什么吗?

Karen:2015年是我们发展最好的一年,当时公司有90名员工,FIT旅行项目覆盖北美、南美、澳洲市场。并且当时我们还有游轮业务,与9条游轮线进行了合作,这是很可观的业务量。

然而,到了2016年1月,旧城区遭遇恐怖袭击,14名游客遇难,这一事件造成了很大的影响。2016年6月,机场再次发生恐怖袭击,49人遇难,这又是一次很大的震动,所有的游轮业务都因此停了。紧接着当年7月,发生了军事政变。好不容易到2017年,我们逐渐恢复业务,但新年夜又在夜店发生了恐怖袭击,多人遇难。这些事件发生后,我们不得不重新考虑公司的应对和发展。2018年是比较困难的一年,但相比前两年要好一些,如今公司正在恢复与开拓中。

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(2016年6月28日,土耳其伊斯坦布尔机场爆炸事件)

目前公司的规模是30名员工,完全没有游轮业务,但我们把目的地拓展到了北美、南美、澳大利亚与欧洲等地。我们经历的这些事件,大部分都有着长期的影响,但迎接挑战的过程让我们变得更智慧、更强大。我相信中国目前面临的困难也终将会克服,大家团结起来一定会度过难关。

Q:是的,我们所经历过的911和非典的影响都是短期的,大部分业务在四到六个月内恢复了。那在土耳其危机刚发生时,你是什么感受和反应呢?

Karen:第一次的恐怖袭击发生在2016年1月,当时是淡季,我们的客户很少。而且震动没有想象中那么可怕,即使人们很震惊,也不会因此而取消预订,我们的业务仍在继续。

但后来机场炸弹事件发生后,业务完全停止了。我们在办公室设置了一个“作战室”。大家集中在“作战室”检查所有的旅行预订,制作时间图表,商量怎么处理每一个预订(当时所有的预订都取消了)。我们和每位客户沟通,给出针对性的解决方案,并尽量说服他们尽量将现金留在公司,待形势好转后再重新规划旅行。我们从没经历过这些,所幸最终我们解决了一切,还留下了一些客户。

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(2016年7月15日,土耳其军事政变)

但7月的军事政变发生后,又没有人想旅游了。于是我们重新回到作战室,一边检查所有的预订,一边在24小时内撤离所有已经在土耳其旅行的客户,想尽办法帮他们订机票离开。当时还剩下一家人还没撤退,他们带着两个孩子,于是我们尽量安排些让他们放松的项目。同时紧急联系希腊的合作伙伴,找到了一架希腊的私人飞机带他们撤离。

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撤离所有人后,我们不知所措,因为当时没有任何业务。渐渐地我们试着想办法让游客回来,但没有人愿意和我们联系。之后我们不得不采取更极端的方式来求生,立马降低运营成本,变卖资产(把有的25辆车全部变卖),把员工从95人裁员到25人,重新谈判所有的合同、催收应收账款。我们在财务方面也只进行短期投资,不再进行长期投资以避免风险。那是最艰难的时期,我们要清理所有业务,然后重头再来。但这也让我们变得更主动,学会了防患于未然。

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Q:你们有收到过其他国家对土耳其危机的旅游预警吗?

Karen:有,旅游预警共分为四级,一级为安全风险最低的“正常防范”,二级为“加强防范”,三级为“重新考虑是否出行”,四级为“不要出行”。一开始我们是二级预警,四五天内升到了三级,接着到了四级。但四级预警持续的时间很短,主要针对叙利亚边界的一些城市。其他土耳其的城市是三级,持续了三年。但在三个月前,警告降到了二级,所以现在人们更愿意来土耳其。

2、沟通,是一种温度

Q:中国现在大部分旅游公司都是返工期,很多客户需要退款,推迟预订等等,土耳其危机当时你们是怎么处理的?

Karen: 土耳其危机发生时,我们员工全部都在办公室,给每个预订制作了对应的时间图表。把所有的一切落实到纸上之后,我们再去梳理,然后基于此提出解决方案。比如说把预订推迟多久,这都和你对局势的判断有关。

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然后我也会亲自和客户打电话沟通、并和代理商沟通。沟通时,我们会给客户解释局势,给他们多个解决方案,比如取消、或改目的地、或者推迟、或者重新安排任意时间。有的客户不愿意出行,我们退款给他;有的客户终归还是想出行的,我们就建议他将现金留下来,让他们以后重新预订;有些客户买了保险,就不会要求退款,但每个保险覆盖范围也是不一样的。

除此之外,我们也会整理一些信息要点,告诉人们应避免一些区域,注意一些可能发生的状况。你要和人们诚实地沟通,告诉他们实情,这样他们会非常信任你。比如我们会告诉客户每个车上都装有GPS,每个车的定位我们都知悉。我们也会尽心培训员工,给他们做安全培训、遇到危机的应对方法。这些培训不仅帮助他们工作,而且对他们个人来说也更好理解当前的局势。同时,我们也推荐采取额外安全措施的酒店,保证人们不会陷入危险。

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Q:当时有考虑过不退订金的预订政策吗?

Karen:我们没有这样做。我认为还是要针对每个客户制定不同的解决方案。对很多人来说,那是一个情绪化的时期,如果不退订金,客户也许会生气,以后的生意也会受到一定影响。所以,我们建议客户将现金留在旅行公司,以后可以用来购买任何旅行产品(不一定是以前的行程)。你给客户提出多个方案,也说明你在努力解决问题。

当时,我们是单独和每个FIT项目客户沟通,尽量说服他以这种方式的退款。但很多人还是很害怕,所以只能现金退款给他们。不过对于中国目前的情况来说,我相信病毒最终会被消灭,所以旅行公司可以和客户沟通保留预订,改日安排。

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Q:那当时怎么处理财务上存续多久的问题?

Karen:我一直是做生意的,在很多公司工作过,所以我总是在思考如何保护我的公司不受突发危机的影响。事发前我一直在储备现金,当时有可以持续2年的现金储备,这是我们存活的关键。

3、危机中的机遇与责任

Q:我注意到危机后你参与的市场更多样化了,为何呢?

Karen:一开始我们聚焦北美、南美市场的游轮业务,但整个游轮业务后来都停了,所以我们决定要多进入不同的市场,这样当一个市场的业务遇到问题的时候,还有其他的市场。

2018年,南美市场很好,因为墨西哥、巴西等国的游客愿意来旅行,他们不像北美人那么害怕。同时,我们也和远东建立了业务联系。到了2019年,远东的业务发展得很好,不少人都愿意来旅行。

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而且之前和欧洲没有往来,后来很惊讶的发现欧洲市场也很好,他们想要手把手指导的旅行项目,受到全方面保护,不想参与大的旅行团,所以我们也把握住了这个机会。

总之,关注不同的细分市场,市场越多,倒闭的风险越小。

Q:整个过程中,和贸易伙伴的关系如何变动?

Karen:我们没有失去贸易伙伴,和原来的伙伴一直保持往来,后来在新的市场也找到新的伙伴。并且我们每年都去各种展会,尽量展示自己、寻找新的机会,让人们知道我们一直在运营和努力。

2018年我们试着在希腊销售游艇业务,这对我们当年的营收很有帮助,但后来随着希腊法律修改后,我们就不能再继续该业务了。不过我觉得我们要寻找每一个可能的机会,听不同人的需求和意见,找销售的合作伙伴,且在这个过程中我们也会受到很多帮助。

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Q:危机中留下的25名员工都做些什么呢?当时已经完全没有业务了。

Karen:留下的25名全职员工主要从事市场营销工作,给代理们推送资料信息,让我们在代理那里还有存在感。整个过程进行得很困难,但我们还是积极展现自己。

Q:当时使用什么样的方式进行推广的? 有社交媒体吗?

Karen:还是传统的新闻信推送,主要给关键的代理商,那时候社交媒体还不流行。其实这个重点是怎么在人们的脑海中刷存在感,我们不强调负面的信息,而是多宣传积极的事情。比如首先我们推送的都是安全和保护方面的内容,做足这方面,然后再开始推旅行产品。

Q:什么时候开始劝说旅客回来?

Karen:从2018年开始。当时发现拉丁美洲的客户不害怕来旅行,是他们让我们度过了2018年。那个时候我也愿意和媒体联系,发布可以旅行的消息,鼓励大家来旅行。2019年,我们开始和代理商积极地推广我们的旅行产品和目的地。

Q:目前新型冠状病毒肺炎疫情对中国旅游业影响很大,您对我们处理危机有什么建议呢?

Karen:立马行动开始解决问题。马上开始做决定(处理预定等等),不要等待,这会让客户失望。客户想从你这里听到消息,看到你的解决方案。

我的首要焦点就是,和客户沟通、解决问题、提出解决方案。沟通后,你就知道你要退款多少,你能留下多少款项,就知道你的财务状况了。要亲自和客户一对一的沟通,他们会感受到关怀和尊重,知道你非常在意他们,你就很可能说服他们延迟旅行,不退款,这样你就能留下资金。

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最后,在这特殊时期,碧山讲堂将推出一系列旅游业危机应对课程,邀请国内外专家共同参与到议题中。碧山WildChina希望将更多旅游从业者凝聚在一起,分享各自的危机处理经验,抵御严寒。

来源:碧山旅行,文章为原文作者独立观点,不代表闻旅派立场。图片来源于网络,如有侵权,请联系闻旅派删除,谢谢

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