闻旅观察 | 应对疫情共克时艰 旅业抱团取暖“熬”寒冬

文章摘要:没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会到来。

IMG_20200206_195247.jpg

截至2月5日24时,中国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团累计报告确诊病例数量已达28018例,这场新型冠状病毒肺炎疫情还在持续发酵蔓延。

因为疫情影响,旅游行业已经陷入停摆状态,1月24日,文化和旅游部办公厅印发紧急通知,由于新型冠状病毒引发的肺炎疫情,要求即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日后,包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务也需全面暂停。

不仅如此,从疫情发布当天开始,业内各大OTA、旅行社等企业就相继发布了退改政策,一波波退订需求如潮水般淹没整个行业。按照各大平台疫情爆发前的预计,今年春节长假原本将有4.5亿人次出游。但现在,这些本该赚钱的订单,全都变成了需要填补的“坑”。

在全力保障消费者利益的同时,旅游企业也必须在疫情的打击下艰难求生。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示,2019年中国旅游业总收入6.5万亿元,平均一天178亿元。停滞一天,就是这样的损失。再加上房租、人工等支出,旅游业面临的形势极其严峻。

尽管行业艰难,但为了抗击疫情冲击,共克时艰,旅游企业已经积极行动起来,如线上平台企业、酒店、民宿集团等开始纷纷出台针对同业的特殊政策,相互支撑扶持,抱团取暖。旅行社企业则已经开始积极准备后续应对,为行业复苏做储备。

IMG_20200206_195257.jpg

线上平台企业

携程:10亿支持基金与百万战友共渡难关

携程近日宣布推出“同袍”计划,包括9项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

酒店方面,携程将投入亿级营销资源和专属标签回馈“安心取消保障”计划参与酒店,并对部分酒店及产品佣金给予6个月至12个月的减免措施。

针对旅游度假平台团队游供应商,携程减免其春节前投入的广告推广费用,减免春节期间订单的交易佣金,退还平台系统使用费至少3个月。另外,还将为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用,并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损。

旅游门店方面,携程全国8000家旅游门店将获得免除3个月管理费的支持,其门店各自签订的任务额度将可延期3个月,以缓解门店的经营压力。

金融支持方面,携程金融分别针对酒店和旅游供应商推出经营贷、程信链产品,携手多家银行合作伙伴,为携程平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。同时,对湖北地区商户的资金需求优先受理,专项支持。湖北地区的合作伙伴还将获得携程联合中国平安免费提供的“新冠”疫情公益保险。

同程:同程金服发布应对疫情的新金融政策

受此次疫情影响,针对大量中小旅游企业收入来源大幅减少,甚至短期内失去收入来源,现金流吃紧这一现状,同程旅游产业金融事业板块将对其服务的旅游产业链上的中小微企业提供金融特殊支持。

目前,凡是在同程金服平台申请或已经借款的企业,现均可向同程金服公司提出资金服务相关特殊申请。同程金服将积极和资金方沟通,为企业提供有针对性且行之有效的帮扶方案,同程金服会在审核通过后及时给予回复。

同时,同程金服还在积极和合作的中旅银行、光大银行、华夏银行、海通恒信等金融机构沟通支持性政策并陆续发布。如中旅银行针对已放款的项目,只要项目有需求,都可给予4个月的还息期。该期间项目方只需归还利息,无需还本金。

途牛:合伙门店关怀保障计划

在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时刻,途牛合伙门店及时响应,迅速开展以客户为中心的全面升级服务保障措施,帮助客人最大程度降低损失。途牛作为全国合伙门店的有力支撑,特启动《全国合伙门店关怀保障计划》,与门店一同担当。

计划具体内容:免除全国合伙门店2020年1月至6月6个月的管理费;全国合伙门店2020年1月至3月任务额顺延3个月(根据疫情情况,如有必要保障时长可做延长);面向全国合伙门店举办线上培训课程,结合合伙门店需求,提升门店服务技能,利用这段时间进一步提升服务能力。

穷游网:积极与平台商家沟通,共同尽力保障用户便捷退订

1月21日,疫情引发游客关注,穷游及时响应国家相关部门的要求,迅速启动突发应急机制,立即推出退改保障政策,第一时间为用户提供保障服务。退改政策帮助新型冠状病毒的感染者,疑似感染者及其同行人员免费取消所有旅行订单,同时,为目的地武汉的酒店等提供无损退改保障。

1月24日,穷游再次升级退改保障政策,通过穷游自营渠道预订的酒店产品可退改时间延长至2月8日,可退改的范围也增加大全国范围。此外,对于奋战疫情防治一线的医护人员、公安边防等人员,提供免费取消穷游站内已预订产品的服务。

疫情发生以来,穷游积极与平台商家进行沟通,共同尽力保障用户便捷退订,这是穷游当务之急需要做好的事情,接下来,穷游会继续发挥作为内容分享社区的作用,团结海内外用户的力量,共助祖国共渡难关。在疫情面前,穷游肩负企业社会责任,未来将联合企业、协会继续深化“野生动物保护”的相关倡议,呼吁更多旅行者能正确了解野生动物保护,真正做到负责任的旅行。

驴迹科技:稳固合作关系与渠道,酌情减免服务系统费用

疫情发生后,作为涉旅企业,驴迹科技也迅速启动响应。在企业内部,驴迹科技的每位员工随时待命,特殊时期更努力服务好客户和合作伙伴的合理诉求,最大限度降低客户及合作伙伴的损失。针对不同地区、不同情况的员工,可以选择线上办公,对线下办公的员工,免费提供口罩、酒精等保障物资。并定时量体温,定时监控员工身体状况,对企业办公场地和设施频繁消毒。

外部层面,驴迹科技对疫情严重区捐物资(目前已筹集9W个口罩,正在加速出库,送往疫情严重地区);稳固,拓展TO B,G端的合作关系与渠道,各业务线及时跟进每一位合作客户目前情况,了解其在疫情期间的需求;对疫情严重地区的客户,酌情提供电子导览、景区智慧管理服务系统的减免优惠。

IMG_20200206_195304.jpg

酒店&民宿集团

华住:减免加盟费 帮助加盟商减轻负担

2月2日,华住华住集团创始人、董事长兼CEO季琦通过邮件向内部全体员工发布一封信,表示以2-3个月左右疫情基本结束,或者得到有效控制为假设,华住推出了一些政策帮助加盟店共度难关。

季琦称,华住理解有些加盟商为了止损、为了减亏,决定暂时关闭门店,但是他建议加盟商克服困难,坚持营业。华住已经决定对武汉和湖北的加盟店免收封城后的加盟费,并对其它城市的门店,减半收取费用。

2月6日,华住又进一步升级加盟商帮扶政策,面向旗下加盟酒店推出三项金融支持方案:

信贷还款延迟,凡通过华住委托贷款形式获得金融支持的酒店,可延缓三个月还款,即2020年2月至4月无需归还贷款本金和利息,2020年5月恢复正常还款,贷款到期日自动向后顺延三个月。

50万金融贷款:面向已开业一年以上且仍在营业的酒店,华住可提供单店最高50万元的低息贷款支持。贷款期限为即日起至2020年6月30日。

保险理赔服务:受疫情影响停业且购买过营业中断险的加盟酒店,华住将协助其向保险经纪公司提出理赔申请,加快推进理赔流程。

首旅如家:推出减免扶持政策

随着疫情的持续,全国旅游住宿业受到较大冲击。为减轻住宿行业负担,首旅如家酒店集团向全国特许加盟酒店,特别是湖北地区的特许加盟酒店推出减免扶持政策。

具体来看,对于湖北地区的特许加盟酒店,首旅如家酒店集团将免收2020年1月20日至3月31日期间的品牌使用、服务支持费;免收2月1日至3月31日期间的技术财务支持类费用。对于全国其它城市的特许加盟酒店,将减半收取2020年2月1日至3月31日期间的品牌使用、服务支持费。

对于全国范围内被政府机关征用的特许加盟酒店,在征用期间将一律免收特许加盟酒店品牌使用、服务支持费,如征用时间早于2020年3月31日结束,则自征用期满后至2020年3月31日期间减半收取相关费用。

据首旅如家方面表示,这些优惠政策不适用于在疫情中逃避责任、违反疫情防控规定、违背首旅如家酒店集团核心价值观与企业社会责任的特许加盟酒店。

亚朵:全国加盟店加盟管理费减免

2月2日,亚朵集团宣布对全国加盟店全面施行加盟管理费减免政策,表示免收2020年1月20日-2月29日加盟管理费,同时对于3月1日-31日期间的加盟管理费进行减半,此外针对湖北区域的酒店,免收政策也提前执行,免收1月20日-3月31日期间的加盟管理费。在资金方面,亚朵集团设立专项的扶助基金,如有应急需求可直接申请资金支持。

亚朵集团还提醒,以上优惠政策不适用于在疫情中逃避责任、违反疫情防控规定、违背亚朵核心价值观与企业社会责任的加盟门店。

途家:积极研究措施保证商户利益

这次疫情虽然对整个旅游业都造成了巨大的损失。但是途家目前更多的还是在去解决问题,同时出台各项举措和房东一起共度难关。

在消费者层面,途家在推出针对武汉疫情的民宿订单退改政策后,又于1月24日再次升级退改保障范围与应急服务,将免费取消范围扩大到全国范围;假期期间,途家成立特别应急小组,加大投入客服力量,全面为用户处理退改订单。

针对平台商户,途家更多考虑的是如何与所有商户共渡难关,通过对涉及的商户沟通和安抚,积极研究措施保证商户利益,以便重新树立大家对民宿行业的信心。

爱彼迎:投入7000万成立专项基金对房东补偿

2月5日,爱彼迎中国宣布,投入7000万元人民币成立专项基金,作出对房客延长免责取消时间、对房东经济补偿等在内的“十项承诺”,包括返还湖北房东服务费、对中国大陆地区房东进行资源扶持和经济补偿、对在疫情期间获得“暖心房东”标签的房东进行优先帮扶和给予房东有限评选“优质房源”等资格。

爱彼迎承诺在疫情结束后,加码对中国市场具有战略意义的市场推广活动,鼓励更多人选择成为爱彼迎的房东和房客,实现社区的健康发展和可持续增长。

IMG_20200206_195310.jpg

旅行社集团

众信旅游:已开始制定疫情过后产品计划和资源采购计划

近日,众信旅游发布致全体投资者公告表示,根据文化和旅游部的通知及北京市文化和旅游局的统一部署,众信旅游国内旅游团组已于1月24日起停止发团,公司出境旅游团组已于1月27日起停止发团,同时为已报名的游客,办理延期、退团退费手续。本次疫情不可避免地将对公司2020年第一季度业绩产生影响。但众信旅游管理层同时认为,有四个因素会对公司全年业绩修复带来积极正面影响。

一是疫后旅游市场反弹,有此前“非典”疫情的经验,坚信本次疫情对旅游行业的影响周期将会比“非典”短。预计业务二季度将逐步起稳,三季度是暑期旺季,三季度或最迟四季度将迎来业务需求的充分释放和反弹。

二是本次疫情将使旅行社行业进一步整合,行业的集中度进一步提高。公司将加快零售业务拓展速度,加快全国布局,特别是低线城市布局。

三是在本段时间与各供应商的沟通中,众信已经开始制定疫情过后的产品计划和资源采购计划,布局增速较高的环节和市场。除了原有产品的优化升级,特别加快适合年轻人、家庭团组需求的新产品的开发和打磨,储备资源,做好业务恢复准备。

四是众信旅游除了拥有旅游批发零售、整合营销服务业务,更是一直在坚持实施“从旅游到旅行”的发展战略,将业务触角延伸至游学、移民置业、货币兑换、购物退税、海外资源运营等与旅行相关的诸多领域,并已经取得了较好的成绩。春节复工后,公司将加强课程体系研发,对全体员工进行线上培训;加快产品研发;加快技术系统的开发和应用,为疫情过后的业绩爆发积蓄力量。

中青旅:利用业务休整阶段开展储备工作

2月5日晚间,中青旅发布公告称,受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响,公司下属旅行社按照文化和旅游部要求自2020年1月24日暂停国内组团业务,自1月26日暂停当晚8时后的出境组团业务;按照各地政府疫情防控部署要求,公司下属景区自2020年1月25日暂停开放,下属部分酒店暂时停业,承接的部分活动项目延期或取消。

在此期间,中青旅将以此为契机,利用业务休整阶段开展储备工作,为疫情结束行业复苏后打造有利竞争优势。中青旅会妥善处理旅游服务、景区、酒店取消与延期事宜,积极倡导和争取境外供应商优化机票、酒店及相关第三方服务的退改政策,尽量挽回旅游者和旅游企业的损失,并积极参与和呼吁政府相关部门给予旅游企业在融资、税收、保险、补贴、劳资等方面的优惠措施和扶持,争取和维护旅游行业整体利益。中青旅还将稳定策略性投资业务,为受疫情冲击较大的旅游主业提供有效的资金及业绩支持。

猴开心旅游:与供应商密切协商保障游客权益

目前新型冠状病毒肺炎疫情防控形势严峻,国家文化和旅游部已颁发[2020]29号文件通知,要求所有旅行社暂停经营旅游活动。猴开心旅游支持国家政策并于第一时间迅速响应:

首先针对已经出行的旅游团队,各分公司、营业部须及时跟踪每一位游客的身体状况,提醒游客做好防疫防护,如有不良症状,及时上报,做到疫情不蔓延。

其次自2020年1月27日起,停止所有团队旅游行程及“机票+酒店”旅游产品,根据《旅游法》第六十七条的规定,和游客协商一致,采取变更和解除旅游合同方式处理出境旅游行程。

具体处理方式参考如下:

(1)解除旅游合同。如未能和游客协商变更合同或游客强烈要求解除合同的,各分公司和营业部也须配合解除合同并尽力将游客的损失降到最低。及时沟通航空公司、酒店、餐厅、景区、车辆服务公司、地接社等合作资源方,通知合作方取消委托事项,尽量降低损失。提供实际损失的有关证据,将定损后未产生的款项及时退还游客。

(2)变更旅游合同。各分公司、营业部积极做好沟通答疑工作,积极与游客协商延期或变更出游方案,对于新行程仍需静待文旅部通知。游客选择更改行程时请及时书面确认,因此产生的费用实行多退少补原则。如等待期后仍未能达成变更出行意向的,可按照《旅游法》第六十七条解除合同处理。

(3)特殊情况者。耐心聆听游客诉求,务必、及时对游客退团和变更行程进行详细登记,如有不能妥善处理的个案请及时上报总部质检中心协调解决。妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

IMG_20200206_195316.jpg

结语

旅游行业寒冬已至,除了企业自身在努力坚持,行业也在期盼国家的政策扶持,特别是巨大的现金流压力。

据了解,为了应对疫情影响,三亚已经发布关于有效应对疫情支持旅游企业发展十条政策措施,支持旅游企业发展,包括设1亿元专项扶持资金。北京也于2月6日出台了促进中小微企业发展“16条”措施,其中就包括按照有关规定对经营规范、信誉良好的旅行社,全额退还旅行社质量保证金,待疫情结束后再适时重新缴纳。

相信接下会随着疫情发展,国家和各地方政府还会有更多利于旅游企业的政策发布,旅游行业也会在疫情之后迎来新的发展机遇期,只要挺过寒冬,春天就会来临。

闻旅派原创,作者:Wan,转载请注明出处:http://www.wenlvpai.com/28227.html图片来源于网络,如有侵权,请联系闻旅派删除,谢谢

8

扫一扫,分享到微信

猜你喜欢

文章评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

后发表评论

上一篇

损失大批中国游客,全球旅游业遭遇经济阵痛

下一篇

闻旅精选 | 旅游老兵吴志祥的战“疫”自述:向死而生,危中求机

微信公众号

微信公众号