闻旅精选 | 旅游老兵吴志祥的战“疫”自述:向死而生,危中求机

文章摘要:抗击疫情冲击,共克时艰,旅游企业已经积极行动起来。

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突如其来的疫情对于旅游行业而言无疑是一次危机,然而这并不是第一次。在同程创业团队诞生的第二年就遇到了“非典”疫情,我们不仅挺过来了,而且还在危机中找到了新的机会,应对危机的过程也成为公司发展历程中很重要的一个里程碑。在全行业抗击疫情的重要关口,作为一名“过来人”,我想跟广大旅游从业者们分享一下同程战胜“非典”的经历和个人近期的几点思考。

不一样的疫情,一样的坚持

2020年1月20日,专家们首次确认新型冠状病毒肺炎存在人传人的可能,国家层面的疫情应对举措也迅速升级,欢乐祥和的过年氛围迅速凝固,广大旅游从业者准备了几个月的春节黄金周化为泡影,随之而来的是巨大的订单退改压力。

在短短几十个小时内,近千名同程干部和一线同事结束休假返回工作岗位或在家办公,前端客服人员和后端开发及保障人员迅速进入战斗状态,一线客服人均每天要服务200多个用户,人均加班13小时。我们派驻客服外包团队的伙伴,在团队无法集中上班的情况下,把设备一台一台地送到同事的家里,开启了“居家坐席”模式,只为了在这个非常时期让焦急的用户等待时间更短一些。

即便是在工作量暴增数倍的情况下,一线的伙伴们依然能够坚守“客户第一”的价值观,为了帮助用户减少几百元损失,他们会坚持打十几个电话去耐心沟通协调。危机面前,伙伴们的这份坚持和坚韧让我感动,更让我欣慰。危机来临,业务受到了暂时的影响,但团队的信念和坚持仍在,这正是我们战胜危机的底气所在。

危机面前不退缩才是生存法则

在危机面前不退缩,这是当年同程团队诞生之初学到的第一个生存法则。2002年,我离开阿里巴巴找到大学同学和老师,在苏州大学的一间学生宿舍里组建了同程最初的创业团队。2003年我们搬到了苏州十全街的一间民房,花了近一年时间研发的互联网名片产品初步上线。起初业务进展不顺利,又遭遇非典危机,公司雪上加霜,团队一度怀疑公司要不要关停。当时总共五六个人,关掉其实很容易,我们只要有一个决定,今天的同程也就不存在了。但公司账上钱快没了,想要坚持非常不容易,饭店也都关门了,如果我们要继续办公下去,甚至连吃饭都成了问题,当时几位创始人在十全街、在苏大的操场里就这个问题讨论过很多次,但最后我们还是选择了坚持。

我们坚信非典一定会过去,而且我们也很坚信,虽然我们的产品就是一张简简单单的名片,也是可以帮助到用户的。于是,团队就自己做饭,当时我每天早晨上班前会先骑着电动车到菜市场把今天要吃的菜买好,内部排班轮流做饭。因为我们的坚持,17年前的那场危机没有打败我们,反而造就了今天1万多名员工的同程集团。

十七年过去了,从“非典”到新冠肺炎,疫情变了,不变的是同程团队对于理想信念的坚持。比业务更重要的是凝聚力,比损失更可怕的是信心不足。凝聚人心,这是我们战胜当前危机的第一步,无论是整个旅游行业,还是一个个具体的企业,都是如此。几天前,我在同程商学院录制了应对疫情的系列公益课程,就是希望能够把同程及我个人的切身经历分享给所有从业者。

除了全力支持抗击疫情之外,我们还有自己的责任

任何一个企业,一个公民,都应该牢记自己的责任。当此危机时刻,我们除了要全力支持国家抗击疫情的工作外,还要认真履行好自己的责任。对于企业经营者而言,你要明白,是否要坚持下去不仅仅关乎你自己事业的成败,更关乎每一位员工和他们背后的家庭,也关乎社会信心的恢复;暂时受挫的业务要不要咬牙做下去,不仅仅要计算成本和利润,也要考虑我们能为当下的危机做点什么。

在疫情爆发初期,同程各个业务单位顶住了暴增的退单压力,通过技术和人力的全面投入,履行了我们对于用户的服务承诺。为了应对疫情,同程集团启动了2亿元危机应急保障金并不断升级疫情退改保障措施。

同时,我们还积极运用自身的出行及度假大数据资源,为用户提供全国疫情大数据查询服务,主动开放确诊病患同行程航班、车次查询服务,为应对春运返程高峰的疫情防护尽了一份力。

作为一名旅游从业者和创业者,我个人捐资100万元,用于奖励和救助出征武汉的苏州医疗队的优秀医护工作者,感动于他们的危难当头,挺身而出,希望疫情早日结束,盼望他们早日安全凯旋。此外,同程商学院已专题开设了“创业者如何度过疫情危机“公益课,由我本人录课,并邀请受疫情影响严重的旅游业、餐饮业企业家为创业者直播授课,号召大家振奋精神,共度难关。短短一周,已有近十万名创业者参与直播听课。同时同程商学院将开设“创业公益问诊”,计划一对一帮助1000名创业者,解答难题,诊断模式,共同度过疫情难关。同程资本还将新设立5000万元天使基金,帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机。

齐心协力,内外协同,共度危难

我们有足够的信心战胜疫情,但旅游业面临的短期困境仍然需要整个社会、整个行业一起来想办法。针对当前行业面临的困难,我提出以下几点建议或倡议:

1、可综合运用行政、金融等政策工具缓解中小旅游企业面临的流动资金紧张问题,例如可暂时返还旅行社的服务质量保证金等;尽量减免行政性收费,考虑免征营业税,增值税等,帮助旅游企业解决流动资金困局;

2、号召鼓励国企、大房地产商和房东减免3-6个月中小旅行社门面及酒店、民宿物业的租金;鼓励旅行社、酒店管理公司等中小旅游企业积极自救,不等不怨,积极行动;

3、请求各地人社部门为旅行社等中小旅游企业提供3-6个月的员工培训补贴,帮助企业在危机期间练好“内功”,为行业复苏积蓄力量;

4、疫情有效控制后,请求各地方政府应全力重启国内旅游市场,将清山绿水游、重归自然作为各地重振消费经济的重要抓手,各地方政府设定专项鼓励旅行社组团;,国家文旅部牵头鼓励大型批发商、大型旅行社牵头,争取早日重启出境游市场。

没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会到来。疫情过后我们又将相会于江湖,不要让疫情白来一趟,在疫情中我们可以让团队变得更有凝聚力,保持良好的状态,随时准备投入到复工以后的创业中去,这是我们能够对国家、对社会最大的贡献。

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