五星级酒店“摘星”为何频现?

文章摘要:接连出现的酒店“摘星”现象引人深思,靠“摘星”能真正解决当下迫在眉睫的卫生、消防和服务规范问题吗?

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在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现,部分五星级饭店的卫生和消防安全问题严重,服务不规范问题突出。根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)及相关规定,全国旅游星级饭店评定委员会经研究决定,对5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理,对11家饭店予以限期整改12个月的处理。

实际上,在此次公布暗访调查结果之前,文旅部已分别在今年2月和4月针对五星级酒店卫生、消防和服务规范问题组织了两次暗访调查,先后对全国15家五星级酒店作出了“摘星”的处理,同时对另外15家五星级酒店作出限期整改12个月的处理。

2018年11月以来,酒店行业先后发生了一系列卫生问题。 “杯子门”、“床单门”事件频出,且未得到有效遏制和根治,让酒店行业的卫生信任跌至谷底。此时文旅部加强监管重拳出击,有值得肯定的积极意义。

《酒店评论》一直关注星级评定这一热点话题。早在2016年初,《酒店评论》就曾针对业界热议的国家旅游局有意修订星级评定标准展开过讨论,邀请业界多位专家对修标的思路、原则、方向、需要注意的问题等各抒己见。去年,《酒店评论》接到读者反映,一些饭店想申请五星级饭店资格,群迟迟得不到管理部门的回应。为此,《酒店评论》特邀中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢先生撰写《处于历史十字路口的饭店星级制度应向何处去》一文(点击这里或文末左下角“阅读原文”阅读全文),理性梳理了星级制度在我国的发展经历,鲜明的提出“十字路口的饭店星级制度,必须改革创新”的观点,明确指出需坚持市场思维、法治思维、专业思维是实施制度重构工程的关键点。

时至今日,接连出现的 “摘星”现象引人深思,究竟原因何在?靠“摘星”能真正解决当下迫在眉睫的卫生、消防和服务规范问题吗?让我们来看看业界专家们的评说。

海南棋子湾开元度假村总经理、浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥:星评有存在的价值,但也需不断完善提高标准的合理性

我国的星级标准在酒店业的发展过程中曾经起到很大的作用,对导入国际标准、促进酒店管理和服务的国际化意义重大。但是发展到现在,星级标准面临挑战。各种不同酒店业态的产生、星级酒店自身的管理能力和声誉维护,使得民众对酒店的认知发生了变化。如今一家酒店是不是五星级已经变得不太重要,大家更关注酒店的网络评价和口碑。五星级酒店的社会认可度、对客源市场的影响力比以前有了明显的下降,酒店业主和管理者也会认为有没有五星级的牌子无关痛痒。此外,星级评定和复核的权威性也已经受到质疑,部分酒店可能并不认同国家星级饭店评定委员会的处理。

一方面,酒店管理人员对星级标准的理解和重视程度,需要有所提高;另一方面,星级标准也应当根据酒店发展的实际情况进行必要的修订。酒店的安全管理、卫生管理和服务规范性至关重要。通过“摘星”、限期整改等措施,可以起到震慑和警醒酒店管理者的作用,使酒店在短期内得到修复和提升,但无法解决根本性的问题。

更重要的是,酒店的业主和管理者要转变理念,以对客人负责的态度,在设施改进、用品提升和人员培训方面增加投入。社会第三方也要改变酒店资产的评估方式,不仅关注房产本身,而应当对酒店声誉、口碑、设施完好状况和对客服务能力等进行综合评估。虽然有消息称某些高星级酒店要主动“退星”,但是除了一些特例(如酒店建筑物转让、改变用途),高星级酒店“退星”的情况可能并不多,但新的高端酒店选择不评定五星级的情况更为普遍一些。主要原因是政府相关部门的会议不允许在五星级酒店举行,有些地方政府甚至还有明文规定。这种做法有违市场公平竞争原则,应该得到纠正。

对中国的酒店业来说,星级饭店评定标准和制度肯定有其存在的价值,但也需要不断完善,提高标准的合理性,更多地兼顾各种酒店业态,加强“非市场”部分(如防火、卫生)的规范,而把可以通过市场调节的部分(如规模、品牌)交给市场。此外要有一支专业性强的星级评定和复核人员的队伍,保障标准的正确解读和实施。

上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官 袁学娅:星评需要考虑经济指标

在此次公告发布的被“摘星”或要求整改的名单中,戴斯、美爵、逸林这些原本在国外是经济型和中端酒店的品牌在国内却带上了五星桂冠,他们能被评上五星是让人心存疑虑的。毋庸讳言,一些酒店本身不具备五星级的标准,却挂上了五星这种现象确实存在。究其原因,星评制度和星评员的资质有一定的漏洞,对此应引起足够重视。虽然文旅部今年已经第三次发布处理公告,但是警示作用却不明显,因为“摘星”和限期整改根本解决不了卫生、消防、服务不规范等问题。这些问题产生的根本原因在于酒店的经营管理问题,再进一步看,是酒店经营管理人才缺乏或者管理者无心经营的问题。没有“人”,即使有规范的星级制度,问题也照样存在。而且很多酒店并不惧怕被“摘星”,因为品牌知名度在那里,很多客人“认”品牌多于星级。

还有一部分高星级酒店集体“退星”,这是他们生存的需要。在没有五星级酒店市场的地区,他们卖不出五星级酒店的价格,经营业绩不理想,自然很难在硬件和服务上达到五星级的标准,于是干脆“退星”。即使在发达地区,由于新开酒店非常多,市场竞争激烈,部分酒店在经营业绩不理想的情况下,也不得不考虑“退星”,砍掉一部分不必要的硬件,提供有限服务。随着时代的发展,酒店的产品和服务需要与时俱进,星级制度也需要与时俱进。

我一直倡导将业绩纳入星级评定的标准,除了硬件和服务要达标以外,最应该看硬件和服务是否为酒店带来了收益。以北京地区为例,假如每年只评定40家五星酒店,那可以在硬件和服务指标的基础上,按经济指标(RevPar和GOP)排名,前40位有资格评为五星。这个五星级酒店名单每年都可以是动态变化的,酒店需要用业绩说话才能守住五星。这样的星级评定制度才能推动行业健康可持续发展。

天津恒大酒店总经理 谷安迪:昔日星光今朝难觅,星级酒店的变与不变

8月星评委公告一出,全国星级饭店界又是一片哗然,看到身边一些熟悉的名店不幸 “落马”或被责令整改,很多酒店管理者都偶感瑟瑟自危、风声鹤唳。掐指一算,文化和旅游部的重拳暗访在今年已是第三次,“事将过三”便不再偶然。由此,整个行业或许应该清醒的认识到,以暗访和重罚为组合拳的“严厉”管理方式,基本可以被预测为监管部门未来工作的“新常态”。

缘起花总 今年的315,花总被中消协授予“啄木鸟奖”,正因为他以《杯子的秘密》怒揭高星级酒店的“质量时弊”,才引发了业界、消费者和监管层对于“全国星级酒店质量问题”的广泛讨论和多重拷问。某种意义上,也正因为花总的“呐喊”,消费者、从业者和监管者都“较为意外”的获得了一次全方位的“洗礼”。在经历了这么一次360度的“凉凉”之后,前者变得更老练,中者变的更谨慎,后者变得更严厉。

枷锁在身 从被“花总”点名棒喝,到被监管部门“锤击鞭策”,被反复推到风口浪尖的星级酒店也一直有着自己的苦衷和悲切。 人力成本飙升、同质竞争严重、跨界威胁加剧、区间格局激变,这些常被娓娓道来的来自“上下左右”的经营压力,正在压弯着星级酒店那曾经华丽曼妙的腰身。

当奢华卖不上价钱、员工得不到满足、调性难合时宜、场景跟不上前沿,那些依旧挂着灿灿“星牌”的星级酒店宛如风韵不再的落魄明星,依旧努力加持着自己的风度和身姿,但客人的喝彩与垂青却已难以挽回的渐渐远去。

更悲情的是,星级的光环往往又会与反腐政策对冲,这又让本已窄化的星级酒店生存空间一下子变得更为局促吃紧。

身已上枷,步履维艰,这或许是很多星级酒店的苍凉同感。笔者认为,这世上或许没有几家根本就不想做好的酒店,那些滑落的伙伴们无不是因为深陷自身的困局而难以自拔,从而渐渐失去破局的内力和宝贵的可持续性。

回归本源也许对于任何无奈于激变的组织或个人而言,找出并做好那些不变的事物,亦不乏为生存与发展的一种真实妙法。而对于广大星级酒店来说,那唯一不变的“不易部分”便是普世认同的产品质量,即产品的功能性兑现和产品的情感性实现。

江苏九洲环宇商务广场管理公司总经理 方世宏:“动真格”是态度,“去星”背后是市场这只无形的手

“摘星”和限期整改对行业的星级酒店来说是一种鞭策。“动真格”成为当下对星级酒店管理的一种态度。但是目前许多酒店对星级越来越漠视,主动摘星的也不是个案。还有很多酒店游离于星标之外,只是号称几星标准,既不受星级束缚,又可以利用星级标准带来的好处。

酒店“退星”现象大多从2013年“八规六禁”之后开始,当五星级酒店无法作为招商引资的炫耀工具,当公务接待不能进豪华酒店时,对于处于四五线城市、政务接待主导的酒店市场,高星级酒店主动“摘星”是必然的。毕竟与生存相比,星级显得不那么重要。当然,随着住宿业多元化市场的到来,非标住宿、主题酒店的轮番冲击,星级酒店的概念在住宿市场“日渐消瘦”也是事实。新生代客群对于星级的概念意识不强,追求自我个性更甚。表面“去星”的背后都有市场的作用。无论发达地区还是欠发达地区,经济基础、利益创造决定星评选择。

三十年的星评制度对中国酒店市场发挥的作用毋庸置疑,但在互联网经济迭代加速的背景下又显得如此滞后。星评规定里有很多大而全的条款,只能增加酒店不必要的投入,却不能带来收益,部分条款还成为星级酒店的“紧箍咒”,不适合市场发展。星评标准的调整难度也比较大,大住宿业的背景下,如何将民宿、主题酒店……等纳入进去也是一个课题,如果仅仅考虑星级酒店一部分,则无法代表一个城市的全部住宿市场。星级标准需要一定的前瞻指导性,聚焦客户喜好,酒店收益、投入产出比等指标。

环球旅讯CCO 王京:问题的根本是市场供求关系失衡

“摘星”、限期整改,肯定是对症下药的一个短平快的方式,因为这些问题本身并不复杂,可以通过惩罚措施快速解决。但是,问题的根本还是由市场的供求关系失衡造成的。

过去几十年,中国的高端酒店盲目地投资建设,国家管理层面上也缺少像发达国家如日本、新加坡等对高星级酒店市场供应量的理性开发和严格限制,来保护这个行业健康有序发展,所以从根本上造成了一些地区高星级酒店供大于求的现象,生意不好,利润下降,业主失去耐心或者乱来,造成了消费者体验明显不符合酒店的定位与品质。

这类问题,在经济型酒店或者目前比较火热的中档酒店出现的比较少,这是因为这两个领域中多是由市场决定,消费者需求主导驱动,是行业自然正常的一种发展过程。而高星级酒店,过去几十年更多的是由政府或者房地产公司来驱动的一种不太健康的发展方式,导致了今天的乱象。所以,谁造成了问题,谁就要出面解决这些问题。比如上个月的乔家大院“摘星”,我的问题是,谁给它挂的星呢?在这么长的一段时间里,谁又在保护这类不符合标准的景点利益呢?

这个问题在短期之内是无法解决的,只有等到酒店投资人、酒店管理者、消费者,包括政府监管职能机构都同时成长和成熟,达到一个良性生态环境,这些问题才能慢慢化解。

星级这个事儿,是历史背景下的一个产物,到了今天,互联网信息极大丰富,单方面认证的星级已经不能满足消费者选择酒店的需求了,市场的事儿还要由市场自己解决,比如充分发挥品牌、产品力、营销、生产效率等的作用,这些都不是政府能决定的。

酒店是否被“摘星”对于消费者的选择完全没影响,我自己早就不会根据星级来选择酒店了,我相信绝大多数消费者(跟团游的除外)也早就不参考这个标准了,价格、品牌、设施、服务和口碑成为多数人的选择依据。

个人认为,这样的处理对行业影响没有那么大。其实,行业更应该关注盲目投资、品牌连锁化趋势、人效提升等更更重要的问题。星级这个事儿,就让它自然消亡吧。

北京香格里拉酒店副总经理 周毅: 行业发展应靠政府和企业共同努力

市场问题应由市场解决,管理问题应由企业解决。适当的监控引导是必要的,但仅靠政府管理部门检查评比“摘星”恐怕效果难如人意。我们的某些管理部门仍然习惯用行政命令处罚以及运动式突击检查开展工作,一家有事家家吃药,该管的不到位,不该管的管得太多,特别是一有重大活动就轮番上阵走马灯地检查让饭店应接不暇疏于日常自身管理,这都是不利于饭店行业健康发展的。一些高星酒店主动降级“退星”,恐怕也与多年前制定的标准,如今已经不切实际有关。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师 赵焕焱:重返管理为主推动酒店业发展的转折点到了

这次处理对象中有若干跨国公司知名品牌,值得重视。我国现行星级标准与酒店行业发展的实际已经发生脱节,这或许是多次“摘星”处理却未获得良好效果的原因之一。因此,我赞成修标。评定标准一是要突出安全和卫生的红线和底线,二是要与时俱进,包括注重绿色和环保。有些特别不合时宜的规定需要修正,比如:现行五星级酒店标准规定每间客房都必须配备浴缸,这既不符合市场实际情况、又不利于绿色低碳。据对全球高端酒店调查,游泳池使用率0.3%,浴缸使用率5%。此外,全国3家白金五星级酒店2006年挂星以来成为终身制,而现在全国超过这3家的酒店比比皆是。

“摘星”处理不能从根本上解决卫生和服务问题,管理才是重振行业雄风的利器。一直以来,技术和管理推动着酒店业发展。在当下,以管理为主推动的时代又将到来。

要提高管理水平和服务质量,不妨把标准操作程序作为抓手。我既不赞成酒店执行例行公事式、冷冰冰的操作程序,也不赞成墨守成规的老黄历。对于客人来说,冷冰冰的规范远远不如热情的服务。

与时俱进的标准包括适合扁平化的组织体系,根据必要、合理、可操作性的原则,目的是提高服务水平,使个性化服务成为标准化服务的锦上之花。

操作程序标准要有一个活的灵魂,服务理念和核心价值是提升服务水平的关键所在。虽然大部分酒店都有价值观的培训,但是最重要的是将价值观的理念内化为员工的行为。涉及内部管理的标准与客人感受无关,而关系到安全和卫生的标准是确保酒店落实安全、卫生的基本保证。只有这样,近年来频频暴出的安全、卫生问题才有解决的基础。

北京都季酒店管理有限公司总经理 祖长生:管理部门的严格监管十分必要

此次5家酒店被“摘星”11家酒店被限期整改并非第一次。此前,文旅部也多次对全国不同地区的酒店明查暗访。此次事件应该是这项工作的延续。

对此我想谈几点看法。

第一,对文旅部定期对五星级饭店进行明察暗访,严格按照星级标准进行检查表示坚决支持。作为星级饭店,既然加入了星级队伍,就应该严格按照星级标准为客人提供服务,无论是在硬件还是在软件方面,都不能偏离星级标准的轨道。所以,管理部门经常性、定期的严格检查非常有必要,对不符合星级标准的酒店进行“摘星”或者限期整改也是正确的。从市场角度讲,对于饭店企业,应该用优胜劣汰的方式来管理,这样才能不断地净化星级饭店队伍,让星级饭店名副其实。

第二,从行业角度讲,应该多呼吁饭店企业弘扬工匠精神,尤其是在管理层,应该戒除浮躁,做一些扎实的工作,把每项管理落到实处,只有这样才能令饭店企业在清洁卫生、消防安全、服务质量和顾客体验等方面满足星级标准的产品要求。

第三,饭店企业应该对设备设施尤其是硬件设施成本的开支有一定的保障,也就是说,应该有一个合理的标准来保证饭店设备设施的维护与保养及更新改造。在消防安全管理层面,需要在硬件方面如灭火器、消防栓、烟感器、喷淋等等进行更新改造。

北京第二外国语学院旅游科学学院副教授、院长助理 李朋波:酒店行业的发展还需要更多力量

如何保证产品品质和服务质量是酒店行业最基础、最根本也是最重要的议题。星级酒店尤其是五星级酒店通常被认为是行业中产品和服务的标杆,但遗憾的是,卫生问题、服务不规范等情况却经常发生。

国家文化与旅游部在2019年明显加强了对星级酒店的暗访检查力度,并连续处理了一批问题酒店,这一方面是政府部门发挥其应有的监管职能的体现,另一方面对规范行业发展也能起到一定的效果。与此同时,特别需要注意的是,当前酒店行业出现的这些突出问题,其根源是复杂的,诸如人力资源、经营成本、市场状况等方面的问题累加,最终在终端显现为产品和服务方面。因此,政府部门加大监管力度是必要的,但还需要更多方面和更多角度的力量。

《酒店评论》记者还采访了两位有丰富五星级酒店住店经历的旅游达人

某消费者

国家制定饭店星级标准的初衷就是为了规范饭店行业的服务、运营等行为,最终目的正是提高饭店行业的整体服务质量。百姓也可以根据饭店的星级对酒店有一个较为直观的第一印象,毕竟星级评定背后是政府的信誉担保。因此饭店星级制度的存在是很有必要的。

但实事求是的说,这套标准从制定之初到现在时间已经很长了,现在饭店行业的整体环境、百姓的生活水平和饭店的服务理念等情况都已经有了较大的改变,所以饭店星级标准的评定应结合现当前社会的现状进行改变调整,否则做出的饭店评级就是空中楼阁,是完全不接地气的。

另外连星级饭店都屡屡爆出卫生、服务、消防等问题说明其它无星级饭店此类问题可能会更多。从侧面也反映出国家相关部门对饭店监管和执行力度有待加强。毕竟我国饭店行业起步较西方国家晚很长时间,如果能通过发现问题来完善监管和法律法规方面的不足,就是进步。

某消费者

在这个互联网时代,大家住店看的最多的就是客人的评价,毕竟体验过才有发言权。百姓花了五星级饭店的钱应该获得五星级的服务,但很多五星饭店徒有其名。此外建议在星评环节增加住客投票的部分,提高群众的话语权,这样饭店自然不会怠慢顾客,消防、服务卫生的问题相信也会减少。所以星级标准要么改革要么就取消吧。

被“摘星”、整改酒店回应《酒店评论》采访

鞍山某大酒店相关负责人在接受《酒店评论》记者电话采访时表示:在接到全国旅游星级饭店评定委员会发布的关于对11家饭店予以限期整改通知后,我酒店立即针对反馈的问题进行了认真梳理。关于我酒店“客房洗涤后的个别毛巾存在污渍”这一问题,我方在经营中早已发现,并于7月15日(暗访前)对毛巾、浴巾、方巾和地巾等进行了批量下单采购,已于8月20日全部到货并投入使用。对问题毛巾已全部报废处理。

一位不愿意透露姓名的被要求限期整改酒店负责人在接受《酒店评论》记者电话采访时说:“我们对此事件比较重视,将尽快与相关部门取得联系,进一步了解详细情况,并积极配合相关部门下一步的工作。

来源:酒店评论,文章为原文作者独立观点,不代表闻旅派立场。图片来源于网络,如有侵权,请联系闻旅派删除,谢谢

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