海外地接群英荟(三):客群需求在加速分化 团队体系是竞争核心

文章摘要:效率性、准确性、延展性、细节性。

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作为旅游产业上游的目的地服务承接方,早先的海外地接社,或许多有段岁月静好的旧时光。但在新形势下,受下游合作方上溯资源端、移动互联网潮起、多元化需求爆发等多重影响,这个群体正在迎来前所未有的挑战与机遇。

“未来将往何处去?”——面对不断加深的行业焦虑,闻旅派与不同目的地的地接社聊了聊,试图了解属于他们的思考和答案。本文为该系列报道的第三篇,叙述者分别是巴尔干半岛的佳格旅行社、智利阳光旅行社和墨西哥乐游。

背景:

佳格旅行社成立于2003年,2013年设立了在斯洛文尼亚分公司,也是第1家在斯洛文尼亚注册的华人旅行社,从而开始了推广欧洲最具有神秘色彩的巴尔干地区的旅游业务,覆盖克罗地亚,斯洛文尼亚,阿尔巴尼亚,罗马尼亚,波黑,黑山,塞尔维亚,保加利亚,罗马尼亚等国家。

智利阳光旅行社成立于2003年,早前以接待公商务团为主。凭借在当地和领馆的资质及人脉,公司当时的公务团处于鼎盛发展时期,但从2008年起,公务团开始呈下降趋势,到2012年达到历史底点。公司业主逐步朝多业务并重转型。

墨西哥乐游由几个热爱旅游的年轻人成立,该团队根据自己在当地强有力的政府资源和企事业关系,经墨西哥旅游局特许批准而建立的主要负责接待中国游客的旅行社。

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市场需求一直是行业热议的话题,结合三家的观点来看,客群正在加速分化,已经成为共识。

佳格旅行社介绍,早前公司主要业务是欧洲的地接服务。随着欧洲旅游的成熟以及客户需求更加深度化,小众化,公司开始落地巴尔干地区并逐步展开扩张,尤其在近年,客户需求变化很大,由走马观花到此一游到现在的深度体验,和对当地文化的互动需求,特别是主题游、小众游以及个性旅游,海外婚礼,自由行,体现了目前客户对旅游需求的升级。

智利阳光旅行社谈到,由于中国经济高速发展带动大众旅游井喷,南美正在成为华人游客的新宠。目前公司除公商务团之外,私人游客的散拼和定制游的小包团逐渐转为主营业务,占比超过50%。据其观察,未来定制团将来成为公司主流业务。

墨西哥乐游则以更为详细的数据,来具像化表现这种分层。其统计,对于60岁以上的人群,其旅游需求强调个性化,但同时也看价格;至于35-60岁的群体,其价格敏感度不高,更看重产品独特性;而对于20-35岁的群体,由于经济能力有限,更看重价格和目的地。

针对需求端的变化,各地接社对供给端的调整,在同步跟进。

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佳格旅行社谈到,以海外婚礼为例,现在年轻群体追求个性的表达越来越重要,很多人已经不甘愿于在东南亚拍婚纱,而是希望能找到更加适合他们个性的目的地;而斯洛文尼亚Slovenia是个非常浪漫的国渡,而且是唯一一个国家名字里面带love的。

有鉴于此,公司开发了一系列慢活主义慢旅游产品,包括房车游、克罗地亚帆船周、摩托车环游阿尔卑斯山、巴尔干美食之旅、冬季滑雪等多种个性化产品。

但因为海外婚礼会涉及到方方面面,不论是人员的安排、场地布置、还是婚礼流程的安排,单纯物料准备就有上百项,而且还要考虑到两国文化的差异,最大限度的满足客户的需求以及最佳体验,这样的接待服务是对地接社把控当地资源,对当地人员调度的最大考验。而通过灵活掌控资源、创造被市场接受的产品,团队业务的转变正越来越得心应手。

智利阳光旅行社谈到,得益于公司强大的导游团队,其开发的新的特色线路,行程中的各种细节,以及提供的服务品质,确保自身在市场上足够的竞争力。毕竟,像酒店、用车、用餐这种硬件都具备可复制性,只有导游综合素质这种软件无法复制,所以完善和优化服务体系,对导游的培养是重中之重,也是智利阳光旅行社成功的关键点。

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针对不同的客群需求,墨西哥乐游有着比较具体的应对方案:如果客户需求点着重在价格方面,就要增加对产品服务和品质的描述,提高产品的性价比;如果客人有自主需求,但又对目的地不了解。墨西哥乐游会给出基础产品,引导客户寻找个性化匹配;如果客户有主题性定制的需求,需要地接对目的地的了解非常丰富,那公司会推荐他采买满足其需要的碎片化产品。

以古巴雪茄之旅为例,墨西哥乐游前期和合作渠道进行沟通,确定基本行程路线和亮点,之后再根据客户的需求进行相应的产品供给和基础报价,利用了古巴和多米尼加的雪茄节来制造行程亮点;如果是旅行社询价,客户觉得价格高,墨西哥乐游会采用反报价的模式,对方希望多少预算出行,公司根据其预算,尽可能满足其需求。

在这个过程中,墨西哥乐游着重强调了四点:效率性——客户有时候购买产品是冲动消费,所以谁给的报价快;准确性;延展性——服务要体现亮点、可定制化;细节性——利用峰值效应,公司不可能面面俱到,但是某一个点要非常到位,把细节做到极致。

对于地接社而言,渠道对接和市场拓新这个话题常看常新。自身现状如何?如何更好地推动业务发展?三家地接社对此分别做了说明。

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在佳格旅行社看来,公司目前主要的业务形式还是以B2B为主,十几年维护下来的老客户占到了公司非常大的份额,另外,传统的旅游会展也起到相当重要的作用,特别是在拓展新客户方面;对于直客方面的拓展计划,其希望用特定的产品去找特定的客户群,可能见效不是很快,但客户的忠诚度比较高。

智利阳光旅行社认为,由于公司成立较早,其主要渠道对接还是停留在国内旅游同业,各级政府外办,各类商务会展公司等。尽管目前还没有进入互联网销售,但公司准备慢慢开始进入该领域,以求发展更多的直客。

墨西哥乐游介绍,现在中国市场旅游渠道的获客基本上都是线下来完成的,在线上的成交几乎趋于0。因为这种定制化的旅游产品,客户考虑的因素较多,所以公司要做的是首先增加公司的信任背书,扩展新的渠道合作,例如银行渠道。

而对于未来各目的地的竞争态势,各家的看法也不尽相同。

智利阳光旅行社认为,随着互联网时代的到来,竞争在所难免,但经过市场的洗礼,品质和质量总归是市场最终所需求的,价格不是唯一的标准,像OTA作为平台,他们对目的地的质量和各类资源也无法完全掌握,无法满足对所有客户的需求,在细分的市场下,OTA的目标客户是以价格为首选的初级旅游客户群体,而智利阳光旅行社的目标客户,是资深游客的玩家及各类高端和专业客户,两者并不重叠。

墨西哥乐游秉持相同观点,其表示,个性化旅游产品电商存在极大的弱势,现在的电商存活仅靠他们有极大的C端运营基础,赚取标准品的售卖服务费。而随着旅游产品和客户的成熟,未来自由行、碎片旅游服务产品会成为主流,对酒店、租车、导游、daytour这种旅游产品要早做准备,市场一旦成熟,碎片产品是最容易获客的。只要未雨绸缪,把专业服务作为亮点,那么OTA平台即变成了我们的销售端。所以个性化旅游产品会是自媒体行业的爆点,完全不用在意来自OTA的威胁。

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