科技创新是一场马拉松,酒店不能只看眼前

文章摘要:利用智能科技弥补人员空缺是解决人力短缺问题的一个趋势,但前提是酒店能接受人工智能服务的前期高成本投入及长时间的回报周期。

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过去十年,中国酒店业快速发展,不同类型和级别的酒店在各个城市遍地开花。但与此同时,酒店市场的人才库存并没有以同等速度增长,选择酒店管理专业的从业人员数量甚至有下降趋势。

随着时代的变迁,基层员工薪资相比较其他行业而言相对偏低,造成招聘人选的质量也逐步下降,酒店在人力资源招聘方面存在明显困难。由于从事服务行业人员数量减少,现在大部分酒店都采用第三方公司(帮公公司),实际上帮工公司的出现正是酒店从业人员严重不足的先兆。依据当今酒店行业人员的状况,笔者预测最快三年就会出现真正意义上的人员断层,尤其体现在基层员工。

面对如此严峻的问题,有效提高人员效率成为行业的关注重点。但除了短期聘用第三方公司填补空缺,酒店还能做什么?当今社会,科技高速发展,五花八门的科技公司提供着不同领域的科技产品。从扫码点餐到最近的无人酒店, 无疑都是利用人工智能尝试不同程度地代替人力,酒店行业也开始意识到这些里程碑的事件传达了人工智能的潜力和可塑性。利用智能科技弥补人员空缺是解决人力短缺问题的一个趋势,但前提是酒店能接受人工智能服务的前期高成本投入及长时间的回报周期。

要推动科技与酒店行业的融合,必须了解如何将业务数据智能化。如果没有这方面的认知,我们的期待就会出现落差,技术的落地执行难度也会增加。业务数据智能化可以简单归纳为三步:1)工作流程在线化 – 让电脑系统介入/代替原来的工作,包括报表、时间、具体项目;2)数据化 – 把这些记录变成可分、参考的有用数据; 3)推算化 – 利用这些数据,加以分析/分类/推算,帮助提升工作绩效。下面用三个案例来说明一下酒店业务数据智能化的应用场景。

Case 1: 酒店行业的预定流程已经从线下移动到线上,例如各种OTA平台、酒店官网、手机APP。通过这样的流程数据化,酒店能获得预定时长、价格、客户种类、预定时间、预定数量等数据。将这些数据应用得宜(对比历史数据、观察横比趋势,预测市场动态等)可以大幅度提升酒店绩效,酒店收益管理也因此应运而生,即利用数据提高收益。

Case 2: 不同宾客在住店过程中有不同的服务需要。酒店将宾客的个性化偏好和诉求数据化,从而分析出客人在不同阶段的个性化需求,利于这些合理数据,能更加高效地安排服务人员,进而提供更加优质的服务。

Case3: 酒店每年以天气、入住率等因素为依据,调整中央空调及锅炉设备以提供舒适的环境给予客人,这也是业务数据智能化的体现。节能降耗是各酒店的重点工作之一,如果能够利用历史数据,分析和预测最有效率的能源供应时间。这样的业务数据智能化可以帮助营运部门大幅度节约能源。

科技确实给酒店带来了新的机遇和可能。但是酒店科技化是不是真的能够解决行业面对的问题呢?近几年,从智能家居到刷脸入住,从引路机器人到送物机器人,各式各样的黑科技出现在我们面前。这些黑科技的融入,让我们感觉一个酒店新时代似乎已经来临,事实上,这些科技与实际的“未来”酒店相距甚远。各个科技公司的新项目都打着能提高酒店运营效率的旗号,但实际上却未能取代人的工作。以下几个例子或许能说明这个问题。

无纸张系统。多年前,无纸张系统就能在在国内出现过,但时至今日并没有完全普及。相信大部分人都认同无纸张能够节约成本且更为环保,还能提高工作效率。但这么理想的一个系统却因为系统外的流程没有同步而始终无法普及。

PMS,OA等营运系统。使用这些系统,能将人工流程转为电子流程,节约时间的同时避免人力浪费。很多公司尝新引入系统,但在使用时却仍然保留原来的人工手续。不但没有节约人力,反而增加了工作量。从理念到项目落地差距甚远。到底是产品不行?还是用户不行?

二维码点餐。利用二维码点餐,确实可以保证提升点餐的速度和准确率,也能一定程度上降低服务人员的数量。但是很多餐厅在应用二维码点餐后,服务员不再主动为客人点餐,也不再提供推荐菜式,服务员甚至拒绝帮忙点餐。在效率提高的同时,热情的服务已经不复在。笔者不禁要问,这真是酒店餐饮应有的服务标准吗?

自助入住机。自助入住机本是酒店早期投入的一个科技化项目,经过近10年时间的发展,人脸识别及证件核对等关键技术问题终于被攻克,自助入住机也终于摆脱概念产品的身份正式踏入市场。在行业为此兴奋的同时,酒店营运部门却没有多少人愿意引进自助入住机,原因并非出在功能上,而是因为自助入住机在投入使用的同时,部门被要求马上减少人手,令本身已经人手不足的情况进一步恶化。自助入住机(另外一个类似的产品是银行的多功能一体机)可以减轻部分人力工作,但会使用的客人为数不多,很多情况还是需要依赖接待员协助使用。在科技投入的初始阶段,很难有立竿见影的效果,如果一味要求马上减少人手,只会让营运部门对引进新技术望而却步。

某项智能科技投入使用时,最常出现的就是卖家和买家价值的误差。智能科技需要怎样融入以及融入到何种程度才能保障酒店服务质量,这一问题还处于摸索阶段。投资者和用户如果有意引进某项科技,那关注的问题不应该是“什么时候能够赚回投资?”“下个月可以节省多少个人?”。而是“我们提出的使用反馈,可以多久提供升级版本?”“员工培训需要到什么程度才能有效发挥产品功能?”“技术支援可否关注酒店的使用方式与程序本身的设计是否一致?”

科技创新是一场马拉松。从创新产品的初体验到关键性产品突破再到产品普及并改变市场行为,是科技创新的一般过程。如果酒店能够理解并支持这个过程,产品的改进、升级、落地速度会更快。但如果只看眼前结果,而忽视长远的应用前景,酒店是无法与时俱进,走在时代前沿的。为了酒店行业走得更远更好,必须给予科技创新以空间和支持。

来源:酒店评论,文章为原文作者独立观点,不代表闻旅派立场。

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